如何做好客户管理.pdf

如何做好客戶管理 導 言 客戶是企業利潤的源泉。在現代市場經濟條件下，客戶及其需 要是企業建立和發展的基礎。如何更好的滿足客戶的需求，是企業 成功的關鍵。如今，“使顧客滿意＂已成爲現代企業的經營哲學， 以客戶爲中心的新的經營方式正在得到廣泛的認同。在現代激烈競 爭的環境下，適應客戶的需求，給客戶自己選擇産品的權利，讓客 戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵需要。 課程目標： 1 ．客戶開發的基本步驟； 2 ．客戶管理的內容； 3 ．瞭解客戶滿意度； 4 ．客戶服務的主要內容； 銷售過程管理 1 ．銷售目標實現的關鍵 企業在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網站目標、貨款完 全回收目標等）後，那麽實現這一目標的關鍵在兩方面。 ·目標分解 銷售經理要具體細緻地將上述各項目標分解給銷售員、經銷商，再配合各項銷售與 推廣計劃，來協助銷售員、經銷商完成月別、季別、年度別或産品別、地區別的銷售目 標。 ·過程進行追蹤與控制 銷售經理要對銷售過程進行追蹤與控制，瞭解日常銷售工作的動態、進度，及早發 現銷售活動中所出現的異常現象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目 的，就是要重視目標與實績之間的關係，通過對銷售過程的追蹤與監控，確保銷售目標 的實現。 2 ．時間管理 銷售過程管理的一大關鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤 細化到每月、每周甚至每日追蹤。 銷售過程管理分爲： 銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）； 中層主管要掌握每周進度； 高層主管則須控制每月管理； 經營者則只要看成果即可。 3 ．銷售員過程管理 ·每日拜訪計劃表 銷售員在瞭解公司分配的銷售目標及銷售政策後，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃 拜訪的客戶及區域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的專案或目的 （開發新客戶、市場調研、 收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在每日拜訪計劃表 上仔細填寫。這 張表須由主管核簽。 ·每日銷售報告表 銷售員在工作結束後，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款 回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新 動態、今日拜訪心得等資料，都填寫在 每日拜訪報告表 上，並經主管簽核、批示意見。 銷售經理可以通過 客戶拜訪計劃表 ，知道銷售員每天要做什麽；通過“每日銷售報告 表＂，知道銷售員今天做得怎麽樣。這是第一個過程管理。 ·評價推銷的效率 在瞭解銷售員每日銷售報告後，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追 蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，並瞭解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評 價推銷的效率。如有必要，應召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度 的市場信息。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內容。 ·市場狀況反映表 銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的資訊，如消費者對産品提出的意 見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的 人事更動等，除了應立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重並足以影響公司産品的銷 售時，則應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表 ，以迅速向上級報告。 ·周進度控制 各區域市場的業務主管爲了讓公司掌握銷售動態，應於每周一提出銷售管理報告 書，報告本周的市場狀況。其內容包括銷售目標達成、新開發客戶數、貨款回收、有效 拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態、異常客戶處理、本周各式報表呈 交及彙報或處理、下周目標與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制。 銷售員各種報表填寫質量與報表上交的效率，應列爲銷售員的考核專案，這樣才能 使業務主