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优质的客户服务优质的客户服务 优质的客户服务优质的客户服务 客户服务中心 2003年 什么是服务？ “服务服务”在古代在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。 服务服务 在古代在古代 现代汉语词典现代汉语词典：为集体： （或个人）利益或为某种事业而工 现代汉语词典现代汉语词典：： 作。 市场营销对服务概念的研究市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开 市场营销对服务概念的研究市场营销对服务概念的研究 始： 美国市场营销协会美国市场营销协会AMA给出的服务定义： 美国市场营销协会美国市场营销协会 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感。 菲利普菲利普.科特勒科特勒教授给出的服务定义： 菲利普菲利普科特勒科特勒 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利 益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权 问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 “SERVICE” 定义定义：： 定义定义：： “S”表示微笑待客 （Smile for everyone) “E”精通业务 （Excellent in everything you do) “R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality) “V”将每一位客户视为重要的人物 （Viewing every customer as special) “I”邀请每位客户再度光临 （Inviting your customer to return) “C”为顾客营造温馨的服务环境 （Creating a warm atmosphere) “E”用眼神表达对客户的关心 （Eye contact that shows we care) 服务重要吗服务重要吗？？ 服务重要吗服务重要吗？？ 企业关键制胜因素 50% 50%50% 50%50% 45%45% 45%45% 40%40% 40%40% 33% 35%35% 35%35% 30%30% 30%30% 23% 25%25% 25%25% 20%20% 20%20% 15% 15%15% 12% 15%15% 10%10% 10%10% 5%5% 5%5% 0%0% 0%0% 战略核心战略核心 顾客满意顾客满意 质量保证质量保证 革新创意革新创意 灵活应变灵活应变 战略核心战略核心 顾客满意顾客满意 质量保证质量保证 革新创意革新创意 灵活应变灵活应变