中国联通通信网络运行维护规程--客户网络服务分册0906印刷版.pdf

运行维护规程 客户网络服务分册 中国联合网络通信集团有限公司 二零零九年五月 目录 第一篇 通则 3 第一章 总则 3 第二章 客户响应工作内容和组织体系 4 第一节 客户响应工作的主要内容4 第二节 客户响应组织体系4 第三节 客户响应工作职责界面5 第三章 网络服务分类 5 第一节 基础网络服务5 第二节 延伸网络服务7 第三节 信息通信外包服务8 第四章 客户网络服务基本制度 9 第一节 客户随访制度9 第二节 客户端设备巡检制度9 第三节 客户网络维护例会制度9 第四节 网络服务经理制度10 第五节 故障处理及上报制度10 第六节 客户端中国联通资产的维护管理制度 11 第七节 客户工程验收制度 11 第八节 前后台例会制度12 第九节 市场支撑数据提供制度12 第十节 发起方组织工作制度12 第十一节 合作伙伴管理制度13 第十二节 客户业务资料管理制度13 第十三节 备品备件、仪器仪表及工器具管理制度 13 第十四节 客户响应季报制度14 第十五节 网络服务质量管理制度14 第十六节 考核制度15 附录 1 客户端设备巡检记录表16 附录2 网络服务人员语言、行为规范17 附录 3 客户网络服务仪器仪表配置清单24 附录4 客户机房管理服务25 附录 5 视频传送服务27 第二篇 基础网络服务和延伸网络服务 28 第一章 售前网络服务 28 第二章 售中网络服务 29 第三章 售后网络服务 32 第一节 业务故障管理32 第二节 割接管理36 第三节 客户业务重点通信保障管理 38 1 第四节 客户网络运行质量管理 39 附录1 业务开通测试报告模板41 附录2 单位内、单位间故障升级上报顺序及时限 64 附录 3 故障处理报告65 附录4 客户网络运行报告模版66 附录 5 基础网络服务维护指标67 附录 6 数字、数据电路等级服务（SLA）规范74 第三篇 信息通信外包服务 77 第一章 售前支持 77 第二章 售中实施组织 78 第三章 售后维护 79 第一节 维护范围和组织方式79 第二节 运行维护管理79 第三节 主动维护机制80 第四节 安全保密制度80 附录 1 客户前端设备 (CPE)管理服务82 附录2 网络代维服务服务指标模板（参考）86 附录 3 网络代维服务维护作业计划模板(参考) 91 2 第一篇 通则 第一章 总则 第1条 为了规范中国联合网络通信集团有限公司（以下简称“中国联通”，各级机构 分别简称为“集团公司”、“省级分公司”、“地市级分公司”）客户网络服务工作，制订客户 网络服务规程（以下简称“本规程”）。 第2条 本规程中的网络服务是指在电信及相关领域内，中国联通向客户提供的各种电 信服务，包括基