如何赢得客户的心.pdf

课程内容 • 第一章.客户满意概论 • 第二章.建立专业形象 • 第三章.为客户解决问题 • 第四章.体谅情感 • 第五章.客户满意服务技巧 2 客户满意概论 为什么客户会更换服务对象 •1％因为有人去世 •3％因为地理位置的变化 •5％因为友情 •9％因为竞争 •14％因为服务/产品有问题 •68％因为服务对象中某人态度冷淡 1 客户满意概论 为什么客户会不满  没有达到期望值  不兑现承诺  对你缺乏信任  不仔细聆听  持有偏见  不耐烦  不能满足需要  不给表达情感的机会  本来就不高兴  产品知识不够  实际能力差  不良态度 4 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 客户满意概论 客户满意因素  （理性）：问题解决  （感性）：愉快感觉 客户满意概论 营造气氛 积极办理 诊断问题 达成一致 寻求解决方案 客户服务步骤 建立专业形象 银行服务人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业理财人士 建立专业形象 难忘的第一印象 •身体语言 55% •声音控制 38% •所讲的话 7% 9 建立专业形象 仪表 穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、 面带微笑 提供快捷的服务 为客户解决问题 获取信息 目的：了解客户需求 以开放式的问题开始 获取全部相关信息 双方达成共识 为客户解决问题 提供信息 目的：满足客户需求 提供清楚的相关信息 确定客户的理解 服务的延伸 体谅情感 客户有情绪是因为 服务人员态度服务太差 收费过高 等待太久，耗费时间 技术太差，产品不好 宣传（广告）夸大 其它 •体谅情感 70% 客户抱怨的原因， 来自于 沟通不良