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零售客户分类管理暂行办法 随着服务营销内涵的深度延伸，卷烟零售客户类别科学、合理的划分，对加强对零售客户有针对性的服务，特别是贯彻执行公开、公正、公平的紧俏货源分配有着重要的作用。为完善零售客户类别的划分方法，现根据国家局《烟草零售业态分类标准》文件要求，结合巢湖烟草零售客户实际状况，对零售客户实施以下分类管理办法。 一、分类目标 有效满足不同客户需求，努力提升客户经营能力和水平，实现客我双赢。 二、分类原则 1、体现“公正、公平、公开”的原则； 2、体现“易于操作、动态管理”的原则。 三、分类办法 在地理区域分类的基础上，从市场角度和管理角度出发，依据不同的比重、份额，将零售户划分为二大类，即基本类和特殊类。基本类包括一、二、三、四、五类；特殊类指大型商场、连锁超市、宾馆酒店和监狱等。地理区域分类为四类，即城市类、县城类、集镇类和农村类。市场角度包括零售户的经营能力、影响力、辐射力、品牌培育能力、结构等；管理角度包括零售户的配合性、守法经营状况、电子结算、明码标价、电话访销、终端建设等。 四、分类标准 （一）基本类客户分类标准 根据地理区域的划分，从市场角度和管理角度出发，按照卷烟销量、卷烟结构、工作配合度三个方面，对零售客户进行评价、打分和分类。总分为100分，其中：销量占40分、结构占30分、配合度占30分。具体为： 1、卷烟销量（40分） 按照2008年上半年月平均销量为计算标准：在650条以上的（含650条），得40分；350条以上（含350条）-650条以下的，得35分；200条以上（含200条）-350条以下的，得30分；100条以上（含100条）-200条以下的，得25分；50条以上（含50条）-100条以下的，得20分；50条以下的，得10分。 2、卷烟结构（30分） 城市客户：2008上半年一、二类烟销售比例占销售总量35%以上的（含35%），得20分；25%以上（含25%）-35%以下的，得15分；25%以下的，得10分。低档烟占20%以上的，得10分；20%以下的，得5分。 县城客户：2008上半年一、二类烟销售比例占销售总量35%以上的（含35%），得20分；25%以上（含25%）-35%以下的，得15分；25%以下的，得10分。低档烟占20%以上的，得10分；20%以下的，得5分。 集镇客户：2008上半年一、二类烟销售比例占销售总量25%以上的（含25%），得10分； 25%以下的，得5分。低档烟占40%以上的（含40%），得20分；20%以上（含20%）-40%以下的，得15分；20%以下的，得10分。 农村客户：2008上半年一、二类烟销售比例占销售总量25%以上的（含25%），得10分； 25%以下的，得5分。低档烟占40%以上的（含40%），得20分；20%以上（含20%）-40%以下的，得15分；20%以下的，得10分。 3、工作配合度（30分） （1）电子结算（10分）。其中：是电子结算户的得5分，不是电子结算户的得0分。电子结算成功率在95%以上的（含95%），得5分；90%（含）-95%得3分；80%（含）-90%得2分；80%以下得1分。（转账类或者支票类客户这项得10分） （2）支持服务（5分）。客户经理每月进行评价、打分和维护。评价内容包括：工作配合性占2分，明码标价占2分，其它占1分（如是否电话订货、终端建设执行情况等）。 （3）品牌培育（15分）。其中：一是品牌规格出样率占8分(指所销品牌占总在销品牌百分比)，城市、县城客户达到70%以上的，得8分， 70%-50%得6分，50%-30%得4分,30%以下不得分；集镇、农村客户达到40%以上的，得8分，40%-30%得6分，30%-20%得4分，20%以下不得分。二是新品上柜占7分，当月有新品卷烟销量的得7分，否则，不得分。 综合以上得分：90分以上（含90分）为一类户；80分以上（含80分）-90分以下为二类户；70分以上（含70分）-80分以下为三类户；60分（含60分）-70分以下为四类户；60分以下为五类户。 备注：1、专卖管理部门的C类户（违规户）一律定为为营销部门的五类户。 2、新增零售户开始设定为四类户。 （二）特殊类客户分类标准 城区、县城的大型连锁超市、酒店、标志性宾馆和培训中心、监狱、劳改农场等属于特殊类客户，按经营规模、消费影响力、工作配合度三个方面进行评价。具体为： 1、大型商场、连锁超市： （1）经营规模较大、营销力强、知名度高； （2）国有性质的大型超市及连锁店； （3）卷烟品种齐全、价格执行规范； （4）符合国家局关于零售业态标准。 2、宾馆酒店： （1）规模较大、营销力较强的大型餐饮、酒店、宾馆； （2）政府和国有性质的宾馆及培训中心。 3、特定范围： 专指巢湖监狱、青山监狱、白