北京现代汽车-展厅客户应对及销售技能强化.pdf

展厅客户应对及销售技能强化 1 瑞纳的课题  总体来看，C1级用户首次购车比例较高，达到70.8%  请思考：  首次购车的客户一般有怎样的心态？  在选择与购买过程中，他们担心什么？  他们期望什么？ 2 瑞纳的课题  大多数C1级用户的车辆都是以私人用途为主：上下班代步、用 户日常生活购物等出行代步  请思考：  除了以上的显性的购买需求以外，客户，尤其是首次购车的 客户还有哪些隐性的、潜在的需求？  销售顾问如何才能发掘客户的隐性需求？ 3 展厅客户应对 正确进行需求发掘和分析的前提是建立客户的信任 正确进行需求发掘和分析的前提是建立客户的信任  仪表  牢记人名  倾听  热忱  微笑  关心  赞美  取得信赖 4 展厅客户应对 要建立客户的信任，首先得使客户感到舒适 要建立客户的信任，首先得使客户感到舒适 如何拉近与客户的关系？  寒暄  客户感兴趣的话题  对客户进行适当的应对 5 展厅客户应对 如何拉近与客户的关系？ 寒暄 销售顾问：您好，欢迎光临！我是这里的销售顾问×××，这是我的名片，请问您如何称 呼？…… 我在这儿给您倒了杯水，您请随意看车，如有需要，请随时招呼我，我就在那 边…… 客户感兴趣的话题 销售顾问：……我的孩子也同您的一样大，现在社会竞争激烈，要让孩子领先在起跑线 上……我们的瑞纳其实挺适合家用的，每天接送孩子，这样也省去不少后顾之忧…… 对客户进行适当的应对 销售顾问：××先生，您看这是我们全新的布置，是专为试乘试驾新上市的瑞纳而设计 的…… 6 展厅客户应对  瑞纳的目标客户群设定：30岁左右的男性家庭消费者，认为车 能够表现其社会地位，追求时尚，对生活充满热情，重视生活 质量的实用主义者  请思考：  他们一般有怎样的生活经历？  目前的工作、生活、家庭状态时怎样的？  他们会关心哪些话题？ 7 发掘客户需求的方法 举例 看 观察客户的着装、目前使用的车辆等 听 听客户之间的对话、客户的提问和异议等 问 针对相关信息进行询问 判 琢磨对客户的判断