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优质专业服务技巧训练 2013-5-14 优质专业服务技能训练 1 课程提纲 本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素， 通过对这五个基本元素的训练来提高服务人员的专业服务技 巧。主要包括: ◈ 如何观察客户——看的技巧 ◈ 如何拉近与客户的关系—— 听的技巧 ◈ 如何提供微笑服务——笑的技巧 ◈ 客户更在乎你怎么说——说的技巧 ◈ 如何运用身体语言——动的技巧 2013-5-14 优质专业服务技能训练 2 第一项训练：看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ 我是否真正看到顾客的要求？ …… 2013-5-14 优质专业服务技能训练 3 您 看 到 什 么 了 ？ 2013-5-14 优质专业服务技能训练 4 如何观察顾客 • 目光敏锐、行动迅速 •观察顾客要感情投入 •掌握目光接触的技巧 2013-5-14 优质专业服务技能训练 5 观察顾客要目光敏锐、行动迅速 观察顾客的角度：  年龄  服饰  语言  身体语言 注意：观察顾客时要表情  行为 轻松，不要扭扭捏 态度 捏或紧张不安。 2013-5-14 优质专业服务技能训练 6 观察顾客要感情投入 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法： • 烦燥的顾客：要有耐心，温和地与他交谈； • 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你的态度要温和， 富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 • 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌， 保持自控能力。 • 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你要有坚韧的毅力，提供 周到的服务，并能显示专业水准。 • 常识性的顾客：他们有礼貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友 好的态度回报。 2013-5-14 优质专业服务技能训练 7 目光接触的技巧 • 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 大三角； • 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 小三角； • 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛 大三角 倒三角 要看着他