优质客户服务及技巧.pdf

优质客户服务及技 巧 优质客户服务及技巧优质客户服务及技 巧  思考：一个服务型企业最重要或重视的是什么? 培训内容 第一部分： 优质客户服务 优质客户服务  什么是客户  客户是指产品和服务的接受者，包括所有与企业的接 触者 优质客户服务客户关注的问题  高质量的产品  不出差错的服务  合理的价格  友善关心的服务精神 优质客户服务--客户分类  内部客户服务的合作伙伴  外部客户与公司业务相关的客户 第二部分:客户关系管理 客户关系管理的价值  利润 ：企业经营中的收入和成本之差，差越大则 企业如果能够增加客户的让 说明企业的经营效益越好，反之客户也是一样。 渡价值，并保持自己的利  客户成本 ：客户在交易中的费用和付出。它表现 润，就是在增加自己的竞争 为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。 力和利润  客户价值 ：客户在交易过程中得到的物质和精神 收益。  客户的让渡价值 ：客户价值与客户成本之差，任 何企业对降低自己的交易成本有一整套的方法和 规程，也必须如何降低客户的交易成本。 客户关系管理—客户分解图 客户与企业购买产 品或服务或接触过 服务 程中由于期望与实 品牌认知度 际感受的差距所形 成的态度 产品 满意度 客户 影响及沟通 忠诚度 美誉度 精神情感 客户关系管理系统 • CRM 即 customer relationship management •源于“以客户为中心”的商业模式 •是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制 •客户关系管理CRM，不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人-- 机交互系统和一种解决方案，它能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留 住最有价值的客户。 客户关系管理系统—优势 1、通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客 户 2 、通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的 成本。做到留住老客户、争取新客户。 3、获取市场和客户的消费信息，挖掘和分析这些数据，从中 得出有用的、正确的结论，来为市场和客户提供更好的产品和 服务 4 、企业可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地观察和管 理，更好地了解客户的需求，对客户及其发展前景进行有效地 预测，对其当前和潜在的利益进行科学的分析，进而维系二者 之间的关系，并使从客户身上获得的盈利实现最大化。 构建信息流知识体系 CEO走了怎么办？关键员工走了怎么办？！！ 1、知识流、信息流一定要沉淀 2 、建立完整详实的客户档案 第三部分:客户服务技巧 面 层 巧 技 客户需求分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户需求的认知