客户服务管理体制.pdf

客户服务管理体制 第一章 建立客户服务体制的方向和目标 第一节 客户服务的意义和目标 第二节 客服部主要的作用 第三节 客户服务的方向 第二章 人员管理 第一节 人员配备 第二节 客服人员规章制度 第三节 绩效考核 第四节 培训计划 第五节 选拔优秀服务人员 第三章 客服部工作流程的制定 第一节 客户投诉处理流程 第二节 信息管理流程 第三节 VIP 管理流程 第四节 客户档案管理流程 第五节 安排安装流程 第六节 安装流程 第七节 员工培训流程 第四章 客服部工作的原则 第一节 客户信息管理 第二节 产品服务原则 第三节 VIP 管理 第四节 公司各部门之间的协调沟通 - 1 - 客户服务管理体制 第一章 建立客户服务体制的方向和目标 1、客户服务的意义和目标 在市场竞争异常残酷、激烈的今天，客户的要求日益增高，企 业要想生存和发展，就必须要抢抓市场商机、抢占市场份额，提升 服务档次，提高服务质量，完善管理体制，使企业在竞争中发展， 在发展中壮大，永远立于不败之地。 2 、 客服部主要的作用 在创造企业利益的前提下，通过为客户服务，满足客户需求， 树立企业形象，增强企业信誉。采集客户需求信息，为其它部门， 提供准确的产品和市场信息。 3 、客户服务的发展方向 通过为客户服务，收集市场信息，发现市场商机，为企业发 展提供全面、准确信息和参考依据。 客户需求 企业产品未来发展方向 制造客需产品 引领潮流 第二章 人 员 管 理 2 ．1 人员配备 ㈠ 部门组织结构图: 客服经理 客服主管 客户信息收集专员 文 员 安装人员 售后服务专员 - 2 - ㈡ 客服职责： 1 ．客服经理 ① 负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客 户服务行为； ② 负责客户关系的维护； ③ 负责客户行为分析与调查工作； ④ 负责监督检查人员工作，发现问题及时改正； ⑤ 负责客户人员的培训，激励，评价和考核； 2 ．客服主管 ① 组织开展客服部日常工作； ② 全面执行上级领导安排的工作； ③ 定期提交工作总结； ④ 参与员工考核； ⑤ 协助客服专员做好各项工作； 3. 客户信息集专员 ① 协助客服主管开展各项工作； ② 负责客户个人信息的收集； ③ 负责客户需求信息的收集； ④ 负责客户对企业的满意程度和评价的收集； ⑤ 负责产品使用中的信息收集； ⑥ 其它企业相关信息的收集； 4.售后服务专员 ① 负责售后电话的接听并记录相关信息； ② 负责客户抱怨，投诉的处理和记录； ③ 客户建议的收集和反馈； ④ 售后服务文件的整理； 5. 客服文员 ① 负责客服部日常工作接听电话，打扫卫生； ② 整理客户信息； ③ 整理投诉信息； ④ 整理VIP 资料； ⑤ 整理企业相关信息；