生产与运作管理　第九章 服务业的运作计划.pdf

生产与运作管理 Production Operation Management The School of Management HUST 第九章 服务业的运作计划 9.1 服务运作管理的特点 9.2 服务质量及其管理 9.3 人员班次计划 9.4 服务业的控制 9.1 服务运作管理的特点  服务业的类型 图9 －1：服务流程矩阵 顾客接触程度 低 高 低 服务工厂 服务车间 • 航空公司 •医院 劳 •运输公司 •汽车修理 动 •饭店 •其他修理业 密 •健康娱乐在红心 集 高 大量服务 专业型服务 性 •零售 •医生 程 •批发 •律师 度 •学校 •会计师 •商业银行的分店 •建筑设计师 服务工厂 服务车间 大量服务 专业型服务 服务的特点 服务的种类 有限 多种多样 有限 多种多样 新服务或特殊 不经常 经常 不经常 经常 服务· 流程的特点 资金密集性程 高 高 低 低 度 流程模式 刚性 弹性 刚性 弹性 设备的 关联性 设备固化，选择性少 有多种选择 与设备关联不 与设备或设施关 强，但与设施机 联都不强 器布置关联较强 人、物、设备 平衡非常重要 不太重要 不重要 可能重要 之间的平衡对 均衡流程的重 要性 富余能力的允 不希望有富余能力 富余能力不是问 富余能力意味着 不希望有富余能 许程度 题 要调整劳动力 力 日程计划的难 较难，高峰需求难以 日程计划容易出 日程计划容易出 易