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客户经营流程与操作细节 服务创造价值——与您分享一个真实的经典案例 王永庆卖米 16岁的王永庆经过父亲四处筹款，终于于1932年在王永庆 开了一家米店。 (事业起步) 但米店一开张，就遇到了麻烦。原来，城里的居民都有自 己熟识的米店，而那些米店也总是紧紧拴住这些老主顾。王永庆的 米店一天到晚冷冷清清，没有人到府。 (客户资源匮乏) 王永庆只好一家家地走访附近的居民，好不容易才说动一 些住户同意试用他的米。 (主动寻找客户) 当这些客户来到店里买米的时候，王永庆意识到这些客户 主要是家庭主妇，于是提出送货上门服务。这在当时的米行里，是 绝无仅有的。 (超出客户预期提供超值服务) 当王永庆把米背到主顾家里的时候，王永庆认真地将主顾 家里的陈米从米缸掏出，并视情况为客户清洗米缸，再将刚买的新 米倒入。 (换位思考，贴心服务) 服务创造价值——与您分享一个真实的经典案例 在进行以上服务的同时，王永庆会热心地询问客户家里 有多少人，每天大概会用掉多少米，并细心地连同客户本次购 米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携 带的小本子上。 (建立老客户档案) 通过这些信息的收集，王永庆很容易计算出客户大概 什么时候需要新购大米。于是在客户开口之前，**总是能预先 将大米送到客户家中。 (分析客户需求，满足客户需求 ，维系老客户，制造惊喜) 王永庆的服务在右邻右里中一传十、十传百地传开了， 越来越多的居民来买王永庆的大米，并成为他的忠实主顾。 经过**的艰苦努力，他米店的营业额大大超过了同行店家，而 且生意越来越兴旺。王永庆也从一个一穷二白“农民的儿子” ，成了当地一个颇有名气的小商人。 (成功经营事业) 王永庆的制胜法宝——服务、细致服务 〓 ＋ 您能做到王永庆式的服务吗？ 您的客户能享受到这样的服务吗？ 您带给客户惊喜=客户带给您惊喜 我们的服务呢？ 每位客户背后都是一座金矿，一个优质的老客 户背后会有25个潜在客户，如果有20个老客户，就等 于寿险事业的成功！ 随着技能的提升、客户服务意识的加强，客 户身后的资源也会逐步挖掘出来,挖掘的过程既是服 务的过程也是深度经营的过程！ 客户经营与管理标准化流程 客户档案建立与整理（配合客户档案资料卡） 信息整理 风险整理 事件整理 服务整理 1、家庭成员 1、保单状况/ 1、客户及家人的 1、客户的签单 的基本信息： 投保公司状况 生日、孩子百 时间、后续服 单位、职务、 整理(健康险/ 天、家中是否 务时间、 收入等 养老险/理财险 有婚、丧等 2、产说会联谊 2、容貌： /意外险） 事；孩子是否 会参加情况、 高矮胖瘦、头 是 涉及上小学、 公司旅游的邀 发长短 2、是否到期/ 中考、高考 约 3、其他： 是否领取/领取 等； 3、下次拜访计 子女、父母、 时间等 2、客户家中是否 划的制定/公 喜好、擅长购 有买房、买