奇迹管理法—如何瞬间提高服务水平.pdf

奇迹管理法 -如何瞬间提高服务水平 许乃威 1 案例一 某电信公司效益改善 人员：50位全职客服人员 结果(A)： 保持相同人力 服务水平85%增加为91% 结果（B）： 保持相同服务水平 人力节省11% 人力闲 2 案例二 某银行的效益改进 人员：80雇员(55全职+ 25兼职) 结果(A)： 保持相同人力 服务水平由85%增加到89% 结果（B）： 保持相同的服务水平 人力节省8% 人力闲 3 案例三 某移动的效益改进 人员：两组排班人数 302人 结果(A)： 保持相同人力 服务水平79%增加为88% 结果（B）： 保持相同服务水平 减少 Group A 及Group B 人力共30 人 4 什么是奇迹管理法 5 又称恶狼管理法 6 中国历史最著名的天气预报 7 赤壁大战 8 奇迹管理法 一 9 你有你的气象局吗 10 你的预报准确吗 11 你有想过你的气象预报模型吗 12 呼叫中心的气象预报分两种 银行型模式 电信移动型模式 13 银行型模式 上班型模式 14 电信移动型模式 找你算帐型模式 ＋ 使用型模式 15 16