卷烟零售客户满意工程.pdf

零售客户满意零售客户满意零售客户满意零售客户满意工程工程工程工程 网生代作品网生代作品 背景及现状背景及现状 含义及目标含义及目标 框架及理论框架及理论 办法及措施办法及措施 评估及改进评估及改进 1 构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要 2 客户满意度偏低是制约广安烟草发展上水平的重大瓶颈客户满意度偏低是制约广安烟草发展上水平的重大瓶颈 构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要 客我战略联盟是烟草行业抵御外客我战略联盟是烟草行业抵御外客我战略联盟是烟草行业抵御外客我战略联盟是烟草行业抵御外 部发展压力的根本保障部发展压力的根本保障 构建更加和谐构建更加和谐构建更加和谐构建更加和谐 稳定的批零关稳定的批零关 提升客户满意度是实践“提升客户满意度是实践“235235”” 系是行业发展系是行业发展系是行业发展系是行业发展 新取向的有效途径新取向的有效途径新取向的有效途径新取向的有效途径 的迫切需要的迫切需要 “共同发展”要求我们携手客户“共同发展”要求我们携手客户 构建和谐并进的利益共同体构建和谐并进的利益共同体 结论结论结论结论 构建更加和谐稳定的批零关系构建更加和谐稳定的批零关系 ，，既是适应现既是适应现 代卷烟营销的发展、提升服务质量和效率的需要，代卷烟营销的发展、提升服务质量和效率的需要， 也是打造“网络服务品牌”的需要也是打造“网络服务品牌”的需要，将，将成为卷烟成为卷烟 商业企业竞争能力提高商业企业竞争能力提高商业企业竞争能力提高商业企业竞争能力提高、、、、效益提升新的增长点效益提升新的增长点效益提升新的增长点效益提升新的增长点。。。。 1 构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要 2 客户满意度偏低是制约广安烟草发展上水平的重大瓶颈客户满意度偏低是制约广安烟草发展上水平的重大瓶颈 制约客户满意度提升的五大瓶颈问题制约客户满意度提升的五大瓶颈问题 背景及现状背景及现状 含义及目标含义及目标 框架及理论框架及理论 办法及措施办法及措施 评估及改进评估及改进 客户满意工程的含义 客户满意工程目标 客户满意工程客户满意工程：：是指广安烟草在充分评价零售客是指广安烟草在充分评价零售客 户需求户需求，，整合自身资源的基础上整合自身资源的基础上，，通过客我资源共享通过客我资源共享，，深度深度 融融入客户入客户入客户入客户 ，，实实实实现现客户客户客户客户盈利盈利的增长的增长的增长的增长 ，，并帮助客户并帮助客户并帮助客户并帮助客户不断不断成长成长成长成长 ，，提提 升客户的归属感升客户的归属感升客户的归属感升客户的归属感 ，，不断提升客户满意度和忠诚度不断提升客户满意度和忠诚度不断提升客户满意度和忠诚度不断提升客户满意度和忠诚度 ，，逐步建立逐步建立逐步建立逐步建立 零售客户的战略联盟关系零售客户的战略联盟关系零售客户的战略联盟关系零售客户的战略联盟关系。。。。 客户满意工程的含义 客户满意工程目标 远期远期 ••与客户建立战略联盟关系，构建大烟草与客户建立战略联盟关系，构建大烟草 201620