客户投诉管理.pdf

客户投诉管理客户投诉管理 • 无论我做得多好，总有电话或客户上门投诉，真 烦烦！！ • 已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们 • 还是不放心还是不放心，，仍旧喋喋不休仍旧喋喋不休。。 • 这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不 • 满意满意，，真是真是 ““鸡蛋里面挑骨头鸡蛋里面挑骨头””。。 • 我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤 • 愤地走了愤地走了，，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交 道了。 • 我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难 进进，，脸难看脸难看，，架子大架子大””，，真委屈真委屈！！ 孙子兵法 孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地死生之地，，存亡之道存亡之道，，不可不察也不可不察也。。 ——始计篇 考考你考考你考考你考考你！！！！ 如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点时代的特点，，你会用什么词语你会用什么词语？？ 我们处在一个变革的时代 CChanghangee （（变化变化 ）） Challenge（挑战） Chance（机会） 新世纪的竞争新世纪的竞争 • 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战 竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司公司//个人生存的关键个人生存的关键 • 范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求 适应变化适应变化，，同时要博而深同时要博而深 • 更复杂更复杂//大量的工作要求大量的工作要求 卖卖 ““解决方案解决方案””比卖比卖 ““产品产品””有更大的责有更大的责 任 • 不学习难以生存 不能掌握新知识的人将成为“文盲” 每个人都很忙 • ““创意创意””不再是别人的责任不再是别人的责任 每个人都被要求独立每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责 销售新模式销售新模式 40%40% 得到信任得到信任 10% 客户关系 30%30% 客户需求 20% 需求评估 20%20% 产品介绍产品介绍 30% 产品介绍 10%10% 结束销售结束销售 40% 结束销售 销售旧模式 销售新模式 危危 机机 公公 关关 第一单元第一单元 知识点知识点 一一、、危机公关的定义危机公关的定义 二、危机的类型及其危害 三、危机公关的重要性 四四、、危机公关实务危机公关实务 一一、、危机公关的定义危机公关的定义 由于企业的管理不善由于企业的管理不善、、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或同行竞争甚至遭遇恶意破坏或 者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机， 企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、 恢复形象恢复形