集团客户服务管理.pdf

中国移动广东公司 集团客户部 年月 交流内容 交流内容 一、集团客户服务管理 一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广 四、集团产品营销推广 集团客户服务体系建设目标 建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的“分层次” 渠 道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。 •具有重大“社会影响力”的“行政单位” 锁定高价值客户群体 深化集团客户市场细分 锁定高价值客户群体 •具有较大“行业成长力”的“明星企业” •具有较大“效益贡献力”的“商务企业” 服务资源与客户价 完善集团客户分层服务 服务资源与客户价 • A+，A ，B，C四类集团分级服务 值合理匹配 管理 值合理匹配 • 功能加强：服务厅、热线、网站 加强服务营销界面功能 提高服务营销能力 • 流程完善：售前、售中、流程 提高服务营销能力 • 渠道拓展：集团业务销售代理 促进集团信息化的 •人员推广（能力提升） 促进集团信息化的 提升集团营销推广能力 •媒介宣传推广 市场拓展 市场拓展 •培训营销、体验营销 通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值 提升，确保集团客户稳定和发展。 集团客户服务体系简介 完善集团客户分类标准，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平 – 发布《集团客户分层服务规范》作为全省开 –增加“A+集团”，确保对关键、战略 展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理 集团客户资源的有效把握；完善原有的 等的基本依据 A类、B类、C类集团客户分类标准，提 升对集团客户市场的准确细分程度 –－ 发布《集团客户经理日常工作管理指 导意见（试行）》及《集团客户经理“四 –形成A+，A，B，C四层分类体系 服务 服务 三工作法”指导意见（试行）》，推动全 细分 规范 省客户经理服务水平的全面提升 服务管 理体