优异顾客服务.pdf

优异顾客服务 优异顾客服务 服务 服务 GB/T6583--ISO8402 1.5 为满足顾客的需要，供方和顾客之间 接触的活动以及供方内部活动所产生的结 果。 2 顾客需要什么 顾客需要什么 顾客需要得到尊重 顾客希望你们的产品和服务符合其要求 顾客希望成功 顾客遇到困难时希望得到帮助 顾客有独特的需要，希望个别对待 顾客希望你们注意他们的自我形象 顾客希望你重视他们的时间 3 服务质量 服务质量 一致性 实际服务与期望（来自规定或经验）的一致 程度。 能力 实际服务满足顾客需求的程度。 有多快？ 能持续多久？ 是否全面？ 顾客感受如何？ 4 质量特性/维度 质量特性/维度  便利性  美感性 及时性  整洁性  舒适性 沟 通 5 质量特性/维度 质量特性/维度  技能  礼貌  友好性  可靠性  反应性  安全性 6 服务的特点 服务的特点 服务对象人 感情色彩和偏好 无形的  不可贮存的  一次性的  不可预测的  更依赖于服务者的素质 7 劣质服务的损失 劣质服务的损失  利润 = 每位顾客的长期利润 + 向10位朋友的口头宣传 + 避免重做一遍的成本节省下的钱 - 处理投诉的费用  失去顾客的损失 = 平均每位顾客的价值 * 每年失去顾客数目 + 从失去每位顾客的10位朋友那里所损 失的潜在业务 8 优质顾客服务的好处 优质顾客服务的好处  提供顾客导向型服务： 更显示出你对企业的重要性 促进职业发展，提高经济收入 减轻压力 传授重要技能 让你的工作更加轻松 让你影响别人  永远留住顾客 9 服务任务 服务任务 需 求 模 式 顾 效 客 率 服 务 任 务 需 目 求 标 制 约 因 素