生产与运作管理chapt_12服务业作业计划.pdf

第第12章章 服务务业的作作业计划 12.1 服务运作的特点 12.2 随机服务系统 1212.33 人员班次计划人员班次计划 华中科大管理学院陈荣秋马士华 1 12.1 服务务运作作的特点 12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 1212.11.33 服务交付系统管理中的问题服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略 华中科大管理学院陈荣秋马士华 2 12.1.1 服务交务交付系统统 服务交付系统（service delivery system ）  与生产系统类似  对谁提供服务，目标市场  提供何种服务，服务产品即成套服务 （service package ） （service package ）  在何处提供服务, 服务台  如何提供服务如何提供服务  如何保证服务质量 华中科大管理学院陈荣秋马士华 3 12.1.2 服务特征矩阵服务特征矩阵 服务的复杂程度 高 低 顾 外科医生 美容美发 客 客 牙医牙医 草坪维护草坪维护 化 汽车修理 I 房屋油漆 II 程 程 高 代理人 出租车 度 器具修理 餐馆 包租飞机 搬家公司 无线电和电视无线电和电视 快餐快餐 电影 洗车 低 动物园 IIIIII 租车 IVIV 博物馆 干洗 学校 零售 航空公司航空公司 公共汽车公共汽车 华中科大管理学院陈荣秋马士华 4 12.1.3 服务交付系统管理中的 问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响从而影响 服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服 务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深顾客参与的程度越深，，对效率的影响越大对效率的影响越大。。 但是顾客参与是必然趋势 华中科大管理学院陈荣秋马士华 5 生产活动 顾客参与程度高的系统 顾客参与程度低的系统 选址 生产运作必须靠近顾客 生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动