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服务营销技巧 FA ITH FA ITH COSMETIC FA ITH COSMETIC FA ITH COSMETIC FA ITH COSMETIC COSMETIC 什么是服务？ 服务就是达到或超越客户的期待 • 客户的期待 客户怎样看待这件事，满意还是不满意 • 达到客户的期待 要达到客户满意的标准 • 超越客户的期待 仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好 什么是客户？ 客户就是任何需要我们提供服务的对象 • 外部客户 指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者 • 内部客户 指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等 客户永远是上帝吗？ 在现代服务理论中，只有VIP客 户、黄金大客户才是真正的“上 帝”，所以，我们要对客户筛选定 位，选择目标市场。 客户永远是对的吗？ 客户是最重要的。 中国营销观念的发展阶段 “皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段 “酒香不怕巷子深”的产品观念阶段 “好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段 营销观念阶段 “以客户为中心，以需求为导向”的服务营 销观念阶段 什么是服务营销观念？ 是要靠客户服务、客户满意来赢得 我们的客户，培养我们的忠诚客户 群。 同时还要照顾整体社会各群体的利 益，我们称之为“社会营销观念” 营销的基本要素从4P转变为4C 市场营销 Marketing 产品 价格 促销 渠道 Product Price Promotion Place 消费者 购买成本 解决方案 Customer 沟通交流 购买方便性 Customer Communication Convenience Cost Solution 现代服务营销观念 企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研 究客户有什么需求； 不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的 购买成本； 不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与 客户进行沟通交流； 不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客 户购买的方便性。 服务的意义 如果两家企业产品无差异、实力无差异、品 牌无差异、技术无差异、人员无差异，那 么客户为什么要选择你？ 就是因为你的服务比别人更有特色，消费者 信赖你。所以我们要用好的服务品质来提 升竞争力。 服务就是一项非常有效的 差异化策略。 服务战略 企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。 这个核心就是：客户满意，更重要 的是可以留住客户。 优质服务对企业的影响 顾客满意