【经营管理】首席客户经理制探讨与思考.docVIP

[转帖]首席客户经理制探讨与思考 电信运营商与其他企业的最大差异在于：企业卖实物，运营商卖服务。通信运营市场的拓展和壮大必须通过为客户不断地提供优质的服务来实现，因此，通信企业占领市场的根本在于服务，而移动发展的根本也在于服务。集团客户市场是移动公司未来发展的重点，如何在竞争激烈的全业务背景下脱颖而出具有非同一般的战略意义，故而移动集团总公司在09年工作部署中的构筑“三项”能力中明确提出在总部和各省推行首席客户经理制度，利用高层公关实现客户关系建立、离网挽留、大型项目竞标的突破效应和示范效应。 一、首席客户经理定义 首席客户经理就是面对集团客户服务的首席代表，由其亲自挂帅为集团客户提供服务，也就是通常所说的“一把手”工程，简单的讲就是“老总拜访客户”。首席客户经理由市公司正副总经理（包括党组书记、工会主席）、各部门正副经理、区县公司正副经理等一级二级经理担任，面对重要集团客户进行服务。 首席客户经理的职责主要是定期走访集团客户高层领导，了解集团客户的通信需求，通过搜集整理、提炼分析和调查研究，尽可能地挖掘市场价值，转化成现实的产品或业务，加以应用和推广。 二、制定首席客户经理制的意义 笔者到过广东、福建、湖南、湖北等多个地市，发现他们都设有集团首席客户经理岗位，并且重大集团都与主要领导直接挂钩。但是在实际工作工程中，我们发现首席客户经理名存实亡。首席不能按要求提供必要的