《营业厅服务管理》大纲.docVIP

《营业厅服务管理技能提升》课程大纲 客户满意度 何谓客户满意度 企业价值链 客户满意度公式 一切以满意度为基本原则 认识客户期望 客户期望的显性与隐性因素 客户服务的本质在于互动 从MOT理念故事说起 客户服务的本质 营业厅服务管理的重点和难点 无形性 不确定性 不可分割性 不可储存性 客户对营业员的核心期望 微笑 迅速 诚意 灵巧 谦虚 服务规范与技巧 服务形象规范 仪容规范 眼神规范 微笑规范 着装规范 服务用语规范 举止动作规范 站姿规范 坐姿规范 走姿规范 蹲姿规范 手势规范 电话使用规范 MOT服务规范及流程 MOT服务规范 MOT服务流程 服务技巧——用心服务 主动服务 同理心 关怀 尊重 爱 服务质量管理 服务的个人面与程序面 优质服务标准的制定 服务质量评估 SERVQUAL评价法 IPA分析法 神秘客户法 服务质量提升