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电话服务礼仪 课程大纲 电话礼仪的重要性 塑造专业的声音 问题分析 什么是电话礼仪？ 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。 电话礼仪的重要性 提升服务水准 树立良好形象 进行客户沟通 电话礼仪的重要性 情景案例 客户：“我说这件事的主要目的是……” 客服：“我知道，你主要是为了……” 建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的…… 评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户 情景案例 客服：“你看，这件事情，啊，全靠您了。” 客服：“你不知道我们公司啊？！” 评析：第一种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。第二句让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。 建议：感谢您对我的信任，不用客气，这是我应该做的，我一定会尽力而为的！ 情景案例 客户：“你们的……。” 客服：“我们的……可能是……。” 评析：一定要对自己的产品充满信心，即使知道自己的产品存在这样那样的不足，但要看问题要看好的方面，因为自己的产品存在不足，而竞争对手的产品同样存在不足。我们要向客户强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。 可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词汇，它表明话务员缺乏信心，也会影响其专业水平。 建议