营业网点神秘客户调查和客服热线电话调查.pdf

营业网点神秘客户调查和 营业网点神秘客户调查和 客服热线电话调查 客服热线电话调查 讲员：袁岳 博士 零点调查 Mar, 2003 目 录 什么是神秘客户 神秘客户价值 神秘客户在电信服务中的应用 案例 Page1 什么是神秘客户？ 什么是神秘客户 神秘客户的价值 神秘客户在电信服务测评中的应用 Page2 什么是神秘客户：特征 具有实际客户的基本特征； 对所要测试的服务流程与要素有清楚的掌握； 经过测试技巧的专门培训。 Page3 什么是神秘客户：类型 按照测试途径： 电话（1001客户服务热线） 面访（营业网点） 按照测试环节： 服务流程某一环节（咨询） 服务全流程（从咨询到购买及售后服务） 由于任何一个服务体通常会有若干个服务窗口，实际应用中上 述神秘客户通常结合来进行。在实际应用中通常因为单个服务 环节测试指标多时，更多采用环节性神秘客户。 Page4 神秘客户价值 基本价值： 评估服务品质水平，为绩效评估的依据； ——部门的奖金如何分配？ ——部门管理者的管理水平如何？ Page5 神秘客户价值 隐性价值： 管理的帮手，监督与提升服务效率。 ——安装电灯是否提高工作效率？NO ！ ——蟑螂赛跑的故事？在有监测的情况下速度加快！ Page6 神秘客户价值 非常价值： 发现实际顾客不满意但是没有抱怨而不被发现的问 题； ——85%对服务不满意的顾客不会抱怨，只会悄悄 地走开 Page7 神秘客户在电信服务中的应用 评估的基本架构 电信服务 服务主体 服务客体 服务主体 媒介 服务客体 1001热线 供应者：电信公司 接受者：客户 供应者：电信公司 营业网点 接受者：客户 服务设计 服务设计 工作人员 满足度 经营策略