情境分析知识与技能服务优化小结作业情境描述如何称心.PPTVIP

《网店客服》课程教学设计 服装网店客服咨询 情境描述 情境分析 知识与技能 服务优化 小结作业 一、 情 境 描 述 双十一期间，淘宝客服繁忙。服务网店每当阿里旺旺上提示音响起，淘宝服装店铺客服注意到，咨询的客人网上打字快速，无论是文字还是语音咨询显得总能抓住要点，品味高又会砍价，判断是一位资深淘宝买手。。。 情境分析 知识与技能 服务优化 小结作业 情境描述 如何称心、打动？ 情景、心理分析 咨询过程 分析 偏好本店铺和产品、品味高； 要求服务专业、秒回复 资深淘宝买手 网络沟通 文字、语音回复专业、秒回复； 有问必答、善解人意 1 2 情境要素 客人心理 情境描述 情境分析 知识与技能 服务优化 小结作业 情境分析 知识与技能 服务优化 小结作业 情境描述 咨询过程分析 心理准备 设备准备 咨询准备 咨询准备 亲切问候 耐心倾听 尊重选择 助客称心 咨询服务 微信维护 网络维护 购买维护 新品推送 跟进维护 相关知识 1.对本店所有衣服的品类，材质，价格，有清晰的认识； 2.对同行业竞品有一定的了解； 3.对文字的录入能力要求较高，要求做到秒回，对于一些常用的快捷短语要及时的编写，方便以后的与顾客的沟通； 4.客服人员要有良好的心理素质和道德的素养，做到“骂不还口” 情境分析 知识与技能 服务优化 小结作业 情境描述 老师示范本项技能，讲解识别要点，提出训练要求；小组合作，按照老师的示范和要求，完成本项训练，按照下表做好评价。 项 目 要点及作用 互 评 自 评 录入速度 运用录入技巧在规定时间内完成 Y N Y N 格式设置 能在规定时间内完成效果设置 Y N Y N 情境分析 知识与技能 服务优化 小结作业 情境描述 老师示范本项技能，讲解技能要点，提出训练要求；小组合作训练，做好评价。 项 目 评价内容 互 评 自 评 产品名称 名称介绍准确 Y N Y N 产品特色 款式特点、材质特点、。。 Y N Y N 产品规格 规格介绍准确 Y N Y N 产品材质 材质介绍准确、材质优势特点准确 Y N Y N 产品价格 报价时机、报价次序、报价解释准确 Y N Y N 适合人群 明确适合年龄、职业、身材、穿着场合 Y N Y N 情境分析 知识与技能 服务优化 小结作业 情境描述 老师示范本项技能，讲解技能要点，提出训练要求；小组合作训练，做好评价。 项 目 评价内容 互 评 自 评 打字速度 符合秒回复输入水平 Y N Y N 心里把握 依据情景、迅速把握需求 Y N Y N 秒理解 准确倾听、秒互动、同步精准理解 Y N Y N 秒回复 有问必答、善解人意之文字和语音秒回复 Y N Y N 情境分析 知识与技能 服务优化 小结作业 情境描述 评价项目 评价内容 互 评 自 评 自设情景 真实、常见 Y N Y N 心理把握 客服依据情景、心理把握准确 Y N Y N 秒理解 倾听用心、理解精准、 Y N Y N 秒回复 秒互动、秒建议；善解人意、有问必答 Y N Y N 老师提出本项训练的要求，学生分别为两组一组，一组扮演难缠的顾客，一组扮演客服，然后互换，自设客服情景，完成本项训练，做好表演准备；依据学生的表演，做好评价 情境分析 知识与技能 服务优化 小结作业 情境描述 内容 项目 学习反思与促进 他人评价 自我评价 职业特质 具备情境导向思维， Y N Y N 依据情景、把握心理，实现满意+惊喜的服务价值 Y N Y N 专业能力 具备产品介绍能力 Y N Y N 具备依据情景、把握心理，提供称心咨询的能力 Y N Y N 应知应会 本店铺所有商品的质地、价格等产品信息 Y Ｎ Y Ｎ 较快的文字输入能力 Y Ｎ Y Ｎ 面对心理预期及服务礼仪技巧 Y