零点公司客户满意度调查方法.pdf

零点公司客户满意度调查方法零点公司客户满意度调查方法 第第一部分部分 顾客满意度调查的具体操作顾客满意度调查的具体操作 第二部分第二部分 顾客满意度调查的研究方法顾客满意度调查的研究方法 Page1 满意度调查的准备 零点公司顾客满意度调查方法介绍 满意度测量的主要维度 统计分析方法统计分析方法 零点公司案例 Page2 调研的准备之一：确定抽样框及抽样方法调研的准备之一：确定抽样框及抽样方法 首先确定抽样框，理想的抽样框是以全部顾客为总 体体，，但具体根据项目需要确定但具体根据项目需要确定。。 •具体的抽样方法有具体的抽样方法有：： • 确认抽样方法的依据确认抽样方法的依据：： •简单随机抽样 ; •考虑产品种类及所涉及的行业; •分层抽样分层抽样；； •考虑客户的不同销售区域考虑客户的不同销售区域；； •等距抽样; • 考虑目前可获得的抽样资料; •整群抽样； •考虑执行的时间和预算； •多段随机抽样。 •考虑项目的精度要求。 Page3 调研调研调研调研的的准备准备准备准备之二：之二： 确定调确定调确定调确定调查的查的频次频次频次频次 顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。满意度 的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率的决定 依赖于下列的因素： ØØ 处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。 除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或 服务不需要太频繁的满意评价服务不需要太频繁的满意评价。。 Ø 频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数。 ØØ 当股份企业进行当股份企业进行利润分享决策利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意奖金补偿决策等与顾客满意 措施时需要更频繁的满意评价。 Ø 应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果， 否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客 的心理厌倦。 Page4 零点顾客满意度调查方法介绍零点顾客满意度调查方法介绍 包括定性调研和定量调查两大类。 定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。 定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投 诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很 好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但 它们无法取代定量调查它们无法取代定量调查。 Page5 零点顾客满意度调查方法介绍零点顾客满意度调查方法介绍 定量调研的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访 问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。 入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。 拦截式访问拦截式访问：成本较低成本较低，访问比较容易受控制访问比较容易受控制。 网上调查：适用于IT行业等，