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第五代呼叫中心的创新 来源：cti论坛 作者：刘晓攀 编辑：shirley 时间：2010年02月10日 08年的两会，温总理在答中外记者问关于创新问题的时候引用了唐代司空图《诗品?纤秾》中的诗句。引文为最后两句：乘之愈往，识之愈真。如将不尽，与古为新。原文意思是要投入大自然的怀抱，与自然融为一体，从而认识其面貌和精神之真髓，才能继承传统，立足创新。温总理表达了解放思想要立足传统，勇于创新的理念。这句话仍适应于现在的呼叫中心行业的发展。不创新，就要被动挨打；不创新，民族软件产业无以为继；只有创新才是中国呼叫中心软件产业真正的出路。第五代呼叫中心正是在继承了前几代呼叫中心的精髓，并进行了独有的创新，才被广大客户接受并认可，可以说，商路通信奉的是“实战出真知”的实干理念。最近，互联网上有些专家对第五代呼叫中心的创新点提出了疑问，认为是新瓶装旧酒，事实是如此吗？本文想通过简单探讨来阐明第五代呼叫中心的创新点，以飨读者。 　首先阐明一个概念，呼叫中心就是呼叫中心，呼叫中心有其特有的规律，而不仅仅只是是通信。如果不明就里的总是拿呼叫中心和TDM、VoIP等通信技术单独比较，那么呼叫中心这个概念也没有单独提出的必要了，通信技术最多只能占到呼叫中心技术的三分之一。如果对呼叫中心的概念还是不清楚，可以参考商路通公司技术总监黄河先生的08年发表在CTI论坛的《我看CTI行业这十四年