加油站“神秘顾客”服务监测项目计划书.pdf

1 加油站“神秘顾客”服务监测 项目计划书 呈 送：中油BP有限公司 提 交：华南国际市场研究有限公司 日 期：2009年7月 2 项目计划书 谢谢您邀请我们为贵公司的成功贡献力量。 我们将重述计划书里所提到的关于项目关键点的理解：  中油BP有限公司为了不断强化属下加油站的竞争力和服务水准，拟对全省 三大区域分公司的400多座加油站在外观、卫生、服务和安全等方面进行 贵公司需要我们研究： 一次全面的评估。目的是：反馈省内中油BP加油站的实际表现，针对薄弱 环节强化服务标准的执行力度，有力地提高竞争力。  定量研究：方法一：采用单神秘客暗访的方式 我们的主要研究方法： 方法二：采取单神秘客暗访+明访的方式  以每月为单位，广东省内3大区域完成400座加油站的评估为前提； 我们对此项目的报价：  方法一：341元/站点/次  方法二：362元/站点/次  此项评估的结果将形成全省统一的评分体系，与区域分公司的绩效评估挂 钩，因此我们在本方案中重点设计了以下两方面： ①多城市样本的管控能力  阶梯式的管理架构：协调部门统筹项目整体执行进度，统一管理访问执行部 贵公司希望我们在以下方 门，管理公司分管代理商执行情况； 面提出可行的建议：  强大的数据编辑部门保证大样本数据快速录入；统一的总公司数据处理部门 减少中间沟通环节，提高效率和准确度。 ②评估结果的客观性和真实性  通过统一的/多角度的培训，以及严格的访问员甄选过程来保证结果的客观性  协调部门和独立于访问的QC部门对访问执行部门和神秘客的访问情况进行 有效地监控，以保证访问的质量。 目录 研究目的及研究思路 5 研究方案设计 10 项目报价 33 服务团队及公司简介 37 4 1.研究目的及研究思路 1.1 项目背景 1.2 研究目的及对项目所需解决问题的理解 1.3 研究思路 1.4 研究方法 5