顾客导向之工作理念.pdf

顧客導向之工作理念 李良達 希望森林網站總監 2010/9/4 1 Copyright 1996-99 © Dale Carnegie Associates, Inc. 授 課 題 綱 • 顧客導向與顧客導向的時代 • 對顧客導向工作理念的認知 • 如何建立顧客導向的理念 • 真正顧客導向的工作理念 2010/9/4 2 顧客導向與顧客導向的時代 • 何謂顧客 • 各種導向的演變 • 何謂顧客導向 （Customer Orientation ） 2010/9/4 3 顧客導向與顧客導向的時代 • 何謂顧客 – 『內部』的顧客與『外部』的顧客 • 施振榮的『宏碁一二三』理論：內部 的顧客與外部的顧客同等重要 • 安索夫（Ansoff ）的企業成長理論： 員工滿意與顧客肯定同等重要 2010/9/4 4 顧客導向與顧客導向的時代 • 何謂顧客 – 企業內部與外部三種顧客的定義 • 內部顧客：在企業內部凡是流程在你下 游的同事都是你的顧客 • 外部顧客：經銷商（零售商）是你的中 間顧客，end user是你的終端顧客 2010/9/4 5 顧客導向與顧客導向的時代 • 各種導向的演變 – 生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期 (1945) – 出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965) – 技術導向：開發自有品牌時期(1985) – 投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990) – 顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995) 2010/9/4 6 顧客導向與顧客導向的時代 • 何謂顧客導向 （Customer Orientation ） – 顧客導向是最古老也是最新的趨勢 • 本來所有的企業就都應該是顧客導向 的，或者可以說是懂得以顧客為導向的 企業才有可能永續經營 2010/