用户满意的质量理念及评价方法.pdf

ISO9000 ：2000专题研讨 用户满意的质量理念 及评价方法 ISO9000 ：2000背景 • ISO9000 ：2000标准是在 ISO9000 ：1994标准的基础上 完善发展而成的。 ISO9000 ：1994简介 • ISO9000族标准是国际标准化 组织所属的TC176工作委员会 制订的一族关于质量管理和 质量保证的标准，标准出台 后风靡全球企业界 ISO9001 、9002、9003 • ISO9000族标准中的 ISO9001、9002、9003标准被 用作认证用途 • ISO9001与9002之间的主要区 别在于企业是否有设计和开 发功能 • 旧版本ISO9001标准的主要思 路是20个要素的思路，通过 对20个要素进行规范来规范 企业的质量保证体系。 • 这20个要素包括管理职责、 质量体系、合同评审、设计 控制、文件控制、采购、顾 客提供产品控制、产品标识 和可追溯性、过程控制、检 验和试验（续） • 检测设备控制、检验和试验 状态、不合格品控制、纠正 和预防措施、搬运、储存、 包装、防护和交付、质量记 录控制、内部质量审核、培 训、服务、统计技术 • 外部认证时按照企业的质量 体系运行情况是否符合上述 20个要素的规定来判断符合 情况 2000版标准的修订历程 • 经过CD1,CD2,DIS,FDIS稿， 最后投票表决公布 • 按照正常预期，应该于本月 底正式发布 2000版标准的主要改进 • 取消9002、9003标准，合为 一份标准，以ISO9001标准作 为外部认证的标准，名称也 修订为《质量管理体系—— 要求》 • 管理思路上摈弃了20个要素 的做法，以五大模块来划分 • 每个模块下有若干条款 • 这些条款基本覆盖了原标准 20个要素的要求 2000版标准的五大模块 • 质量管理体系 • 管理职责 • 资源管理 • 产品实现 • 测量、分析和改进 实质内容的重大变化 • 最重要的改进：与顾客满意 战略接轨，提出了顾客要求 识别和顾客满意程度测量等 要求，实质上扩充了质量管 理体系所要策划和管理的范 畴 • 强化了最高管理层在质量管 理体系中重要作用 • 最高管理者需要为体系作出 更多的贡献 • 弱化了对形成文件的要求， 硬性规定的程序文件缩减到6 份 认证方面的情况 • 目前IAF组织已经鼓励企业按 照DIS稿来实施体系，也鼓励 认证机构按DIS稿开展认证 • 94版证书仍旧有效，3年过渡 期 背景介绍告一段落 • 是否还有需要更加深入了解 的情况？ • 请各位自由提问！ ISO9000 ：2000专题研讨 用户满意的质量理念 及评价方法 顾客满意战略——新版标 准实施最前沿的研究领 域，具有很广阔的研究空 间！ 阅读案例（深入思考） • 这些公司成功或者失败的经 验中，哪些值得我们分享？ • 失败的原因是什么？ • 成功的原因是什么？ 顾客满意的理念 • 最初是一种营销理念 • 也是一个企业的使命，反映 了一个组织存在的意义 企业以追求利润最大化为目标 • 满足顾客需求是企业的使命 所在，是企业达到自身目的 的主要手段！ • 这一点在竞争的年代里反映 得更加明显。 CS——Customer Satisfaction 顾客满意战略 • 组织为了使顾客能完全满意自己 的产品或服务，综合地分析顾客 的需求，并以此为输入，整个企 业一体来改善产品、服务及企业 文化的一种经营战略，并定期通 过对顾客满意度的测量来评价自 己的体系，并提供改进的机会。 从CI到CS • CI策划曾经风靡一时，CI是 Corporate Identity的缩写， 意思是“企业识别系统”。