服务营销——环境丶理念与策略.pdf

服务营销 ——环境、理念与策略 参考资料： 服务营销（Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner) 机械工业出版社 服务管理与营销（Christian Gronroos) 电子工 业出版社 服务市场营销陈祝平 东北财经大学出版社 服务营销实务 傅云新 广东经济出版社 引例：生活真的离不开服务吗？ 没有服务，我们就没法活下去！ 服务有多重要，服务的商机就有多大！ 基本内容 第一章服务经济与服务业 第二章服务营销概述 第三章服务营销环境 第四章服务消费行为 第五章顾客满意管理 第八章人员 第六章服务质量管理 第九章过程 第七章关系营销管理 第十章有形展示 第一章服务经济与服务业 第一节服务产业的经济地位 第二节现代服务业的崛起与发展 第三节服务的分类 第一节服务产业的经济地位 一、服务业发达是国家经济发达的标志 二、服务业提供大量的就业和创业机会 三、服务经济的国际分工 四、中国服务经济的基本情况 什么是服务业？ 端盘子？搞卫生？ 服务业的定义：服务业，是指从事社会化、专 业化服务生产的产业。服务业，又称第三产 业，或第三次产业。 范围 服务业层次的划分 社会经济演进过程与服务业发展 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 农业 工业 服务 知识服务 生活服务 农业、牧 矿业、制 饭店、理发、洗 医疗、教育 业、林业 造业、加 衣、修理、装潢 、娱乐、艺 、渔业 工业 商业/生产服务 术、咨询、 运输、零售、批 理财、经纪 发、金融、保险 、法律、会 、通讯、房地产 展、租赁、 、政府服务 信息、传播 制造业中的服务 制造业中的服务≠服务业 制造业中的服务的重要性 服务业发达是国家经济发达的标志 在以美国为首的发达国家，服 务业务占总就业的比例和占国 麦当劳拥有的员工比美 民经济的比重均在60% 以上， 国钢铁公司还多，美国 而美国接近80%；新增就业机 经济的标志，是那两道 金色的拱门，而不是烈 会大多数来自服务业，美国 焰熊熊的火炉。 1996年增加的260万个新岗位 中，服务业或信息业竟占了 240万个（92%）。 在90年代初期，