拒绝处理理念篇九.pdf

衔接训练系列 拒绝处理 -理念篇 业务培训部 课程大纲 拒绝的意义 拒绝处理的心态 拒绝处理的方法 如何减少拒绝 一、拒绝的意义 异议处理定义 异议处理是营销员获得客户信任， 调整客户心态，消除其疑虑，最终 促使其购买保险商品的行为与过 程。 异议无处不在 异议的两面性 异议是成交的障碍 异议是成交的必经之路 “褒贬是买主，喝彩是闲人” 产生异议的原因 因客户而产生 • 不信任（约占55%） • 不需要（约占20%） • 不了解商品特性及利益（约占10%） • 安于现状、不急（约占10%） • 其他借口（约占5%） 产生异议的原因 因我们而产生 • 专业知识不足 • 给客户印象不佳 异议的本质 • 异议只是客户习惯性的反射动作 • 通过异议可以了解客户的真正想法 • 对异议问题的处理就是导入促成的最好 时机 判断异议的真伪 一般异议原因都是借口 利用发问寻找真正拒绝的原因 判断异议真伪（例) 准客户： 保险不可靠！（托辞） 健康顾问：你有这样的想法一定有你的 原因，能不能请教你为什么 有这样的想法？ 准客户： 你的保险公司不赔钱（发问） 健康顾问：请问您是听说还是亲身经历过? 准客户： 我的同事的保单就没赔 （真实原因） 二、拒绝处理的方法 认同别人才有机会 使对方肯定自己。 异议处理的技巧 • 间接否定法 “是的——但是——” 当然啦，考虑也是非常重要的。不过，事故不会 等我们考虑好才会发生的，早一天投保，早一天保 障，要是等到事故发生再说就晚了。既然我们已经认 识到健康保险的意义，早晚都要办的，那我们还有必 要等什么？ 异议处理的技巧 • 询问法 以发觉客户的真正的原因：“请问你是对我介绍的 商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因。” • 举例法 以实例打动客户，消除