外贸跟单理论与实务 第十三章 客户管理与服务跟单.pdf

本次课程 学习目标 复习 知识目标： 前面 技能目标： 客户管理概念； 搜集客户信息； 客户信息的搜集方法、 内容 执行客户帅选标准 渠道及分类； 并进行客户分类； 客户联络、跟踪 客户联络、跟踪与 和投诉处理等服务； 投诉处理的服务跟单； 跟单员做好客户管理和 服务很重要！ 什么是客户管理？ 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度， 从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的核心 是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值 持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 定 义 主 要 观 点 采用各种有效方法使潜在客户转变为真正的客户，从而 高特纳的观点 获得最大的利润回报。 通过企业与客户互动，获取和发展最有价值的客户，以 埃森哲的观点 达到企业长期发展的目标。 通过客户的关系管理、流程管理和按人管理等一系列技 术手段，了解客户目前的需求和潜在客户的要求，整合各 IBM 的观点 方信息，使得企业对某一个客户的信息了解达到完整性和 一致性。 德勤公司的观 将客户关系管理视为一个创新过程，综合孤立和分散的 点 客户数据，为客户提供个性化的服务．不断优化服务水 平。 跟单员要做哪些客户管理和服务工作？ 客户信息 客 户 分 类 客户服务 搜集与整理 管理 客户信息内容 客户分类管理原则 客户联络与跟踪 客户信息搜集途径客 客户分类方法 客户投诉管理 户信息搜集方法 如何管理 客户信息管理  什么是客户信息管理 定义：跟单员在与客户来往中要利用各种手段搜 集现有客户和潜在客户的信息，建立信息档案， 及时为业务员提供信息支持。 哪些信息 客户信息 具 体 内 容 客户名称、地