21世纪顾客满意新潮观.pdf

课程目的 了解顾客满意的新服务观 了解顾客的期望值并实现 顾客满意思维的运用方法 顾客满意需要从“头”做起 课程内容 顾客满意的新服务观 21世纪的经营趋势 企业长青的秘密 真实一刻（MOT) 顾客的期望值 顾客满意之冰山理论 顾客满意之典范 结论 培训规则 • 请准时出席培训 • 请举手发言 • 请随时提出您的要求 • 请保持课堂整洁 • 请勿在教室内吸烟 • 请关闭移动电话等一切响闹装置 客户满意 销 以 以 以 服 售 优 客 流 务 质 户 程 流 为 为 为 流 程 服 中 导 程 SUP 务 心 向 SUG 业 服 共 战 企 业 获 利 顾客满意的新服务观 一、21世纪的经营趋势 1.环境巨轮的变动 2000年的变化 200年的变化 20年的变化 2年的变化 顾客满意的新服务观 一、21世纪的经营趋势 2. 生产导向 管理导向 市场导向 顾客导向 顾客满意的新服务观 一、21世纪的经营趋势 3.消费形态的变化 理性时代 感性时代 感动时代 顾客满意的新服务观 服務鏈 顾客满意的趋势 服務體系 部門 小组 個人 顾客满意的新服务观 二、企业长青的秘密 过去绝大多数的人只重视看得见的数字 ? 但今后最重要却是看不见的东西 ? 顾客满意的新服务观 二、企业长青的秘密 顾客满意的新服务观 三、顾客满意绝不是个运动 是我们做人做事的基本态度 真实一刻（MOT) 真实一刻（MOT)