沟通管理与高效沟通技巧.pdf

沟通管理与沟通管理与 高效沟通技巧高效沟通技巧 主讲：郑健 教授 目 录 一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三三、肢体语言的沟通肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质 沟通的定义 沟通是人与人沟通是人与人之间通过语言间通过语言、文字文字、符符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质 沟通的特点： —— 沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报 —— 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 —— 沟通形式：对话、书信、肢体语 传达的主要内容：信息、感情、思想 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质 沟通在组织中的作用 ——提高管理效能 —— 了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型 传送者 接收者 反馈 思 编 传 感 译 理 考 码 递 知 码 解 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 —— 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 —— 心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍 畅通沟通渠道 反馈 发送者 编码 渠道 译码 接收者 防干扰 来自信息 来自信息 发送者本 接收者本 身的干扰 来自信 来自信 身的干扰 息传送渠 息传送过 道的干扰 程的干扰 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则 准确性原则：