电信业务营销员教员培训（中级）.pdf

电信业务营销员教员培训电信业务营销员教员培训 （（（（中级中级中级中级）））） 南京邮电大学经管学院 教授 贾丹华 博士 2009年10月 第一部分（中级）第一部分（中级） 第六章第六章 沟通技巧沟通技巧 一、沟通概念 二、沟通要素 三、沟通分类 四、沟通的三大阶段 五、访谈及业务推销技巧 一、沟通概念一、沟通概念 1、定义：沟通是为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成共 同协议的过程。通过沟通的三大功能，良好 的关系营销得以实现的关系营销得以实现。 2、功能： 1）沟通是关系营销的黏合剂 2）沟通是关系营销的润滑剂 3）沟通是关系营销的催化剂 二、沟通要素二、沟通要素 1、发起者 2、信息接收者 3、目标 4、背景 5、信息 6、媒介 7、反馈 三、沟通分类三、沟通分类 1、按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通； 2、按沟通形式可分为现场沟通和非现场沟通。 四、沟通的三大阶段四、沟通的三大阶段 1、准备阶段： 确定沟通目的、重点、对方关心的问题、访谈方 式、访谈小组、整理思路； 22、进程阶段进程阶段：： 营造良好气氛、灵活处理应变、掌握访谈技巧 3、总结阶段 编写访谈记录、小组共同总结、形成正式报告 第七章第七章 客户消费心理与购买行为客户消费心理与购买行为 1、客户的购买动机 2、客户购买行为 3、影响消费者购买行为的主要因素 4 、影响组织购买行为的因素 11、顾客购买动机、顾客购买动机 顾客购买动机是在其需要的基础上产生的购买 的欲望和意念。购买动机是购买行为的先导， 它支配着购买行为。 由于兴趣由于兴趣、爱好爱好、经济收入经济收入、价值观念等方面价值观念等方面 的不同，通信客户的购买动机也各有不同，十 分复杂。 通信客户的购买动机可以归纳为多种。 22、消费者购买行为分析、消费者购买行为分析 顾客购买行为是客户的需要和购买动机在市场购买过程 中的具体表现；直观、具体、内容丰富。 When Who Why 何时购买何时购买 谁构成市场谁构成市场 为何购买为何购买 How 5W5W＋＋1H1H 如何购买 Where What 何地购买 购买什么 33、、消费者与消费者市场 消费者：是指为了满足生活消费而购买商品或服务的人。 生活消费活动往往是以个人或家庭为单位进行。 消费者市场：指参与生活消费活动的个人或家庭的总和。 购买目的主要是为了满足个人和家庭消费； 消费者市场特征：总体人数众多，地域分布分散，购买数 量少，购买种类多，购买频率高，不同消费者的购买差异 较大，受价格优惠和广告宣传等促销刺激的影响较大，在 购买活动中经常受到感情左右，容易诱发冲动性购买。 影响消费者购买行为的主要因素 文化因素 社会因素 社会文化 个人因素 心理因素 参照群体 年龄与人生阶段 亚文化文化