业务流程管理（2）.pdf

业 务 流 程 管 理 (2) 课程安排目录 第一章 实施市场导向的质量组织 第二章 流程管理概述 第三章 流程评估 第四章 流程分析 第五章 流程改善 第六章 流程风险分析 第七章 流程控制要素 第八章 流程文档制作 第九章 企业中的欺诈行为 第十章 典型业务中的流程控制 案例： 人民医院 内科、外科、眼科、口腔科、耳鼻喉科、儿科、妇产科、住院部等。其中以眼 科闻名。占全院诊疗数55%。 诊疗过程： 5:00开大门--7:00之前发号--7:30开始挂号（所有科目在任意窗 口）--8:00排队分诊--8:30按分诊单指示在诊疗室门外等候医生 叫号进行诊疗--中途需检查者由医生开检查单--交费处交费--排 队检查--等检查报告--将检查报告交诊疗医生诊断（如刚好有病 人诊疗，等待）--医生诊断开处方--划价窗口（同样是拿药窗 口）划价--交费处交费--拿药窗口拿药--如有针剂，到治疗室注 射 备注：案例中可以加入你自己的假设或亲身经历的问题。 第三章 流程评估 流程评估步骤 第 流程评估包括了确 分析 三 流程 流 章 认客户需求，绘制流程 程 改 流 图，收集流程绩效资 流 程 善 程 料，与根据这些资料评 评 评 估 估 价流程。 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 了解客户 了解现行 设定改善 整理准备 需求 流程 优先级 流程评估各步骤的产出 流程总览 第 步骤一 流程草案 三 流程资料收集计划 章 团队成员责任及流程所有权 整理准备 确定流程评估计划 流 步骤二 程 客户需求 评 客户导向的标准 估 了解