顾客投诉处理的技巧.pdf

顾客投诉处理的技巧 主讲:蔡正仁 顾客投诉处理的技巧 课程目的 • 掌握处理顾客投诉的技巧。 • 预防顾客投诉的产生。 • 确保处理顾客投诉的过程符合公 司的标准。 顾客投诉处理的技巧 课程内容 • 顾客忠诚度 • 以正面的态度对待顾客的投诉 • 处理投诉的手法 • 预防投诉产生 顾客投诉处理的技巧 一个好顾客的心声 我是一个好顾客 是所有公司都想争取的好顾客即便 你们是为了我口袋里面的钱，才对 我客气和友善,我也不会埋怨。 因为我从不会发牢骚，就算你们对 我不理不睬或是态度恶劣。 因为我从不会生气，当你们不重视 我的感受或者对我冷言冷语。 顾客投诉处理的技巧 一个好顾客的心声 因为我已习惯忍气吞声，就算你们不 承认是自已的疏忽，才造成我的伤 害，甚至还一直坚持是我的错，而不 是你们的错。 我是一个只会把不满告诉所有的亲朋 好友，却不会告诉你的好顾客。 同时，我更是一个不会再上门的好顾 客，只是你不知道而已！ 顾客投诉处理的技巧 顾客流失的原因 1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货 品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需 求无关 顾客投诉处理的技巧 不满的顾客 他们会把不满通过他们的同学， 家庭成员，零售业者，朋友， 供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你…. 请 乐 于 接 受 抱 怨！ 顾客投诉处理的技巧 失望的顾客 顾客投诉处理的技巧 品质的概念 实质品质——产品品质 思想品质——服务品质 顾客投诉处理的技巧 再购意愿及CS关系 对产品满意 31% 97% 对服务 对服务 不满意 满意 20% 67% 对产品不满意