顾客满意度是连锁药店发展的风向标----顾客满意经营管理实战分享.pdf

顾客满意度 是连锁药店发展的风向标 顾客满意经营管理实战分享 陈一虎 陈一虎个人简历  上海泰歌企业管理有限公司总经理  国内连锁药店顾客满意经营管理战略倡导者,顾客满意度系统创始人  国内数家连锁药店管理顾问  曾服务上海匹特欧企业管理有限公司、湖南益丰大药房、湖南民生堂药 店、河南健康人等四家药品零售相关企业，历任店长、片区经理、顾客 满意度课题组负责人、标准化建设课题组负责人，营运总监、董事会办 公室主任、董事长助理、总经理等职务。  擅长企业战略、企业宏观管理、服务质量考核、绩效管理、人力资源管 理、量化与精细化管理；通晓公司与门店运营管理。  服务益丰大药房期间，曾独立完成益丰大药房成立至今真正意义上自主 研发的企业管理系统CSI体系；创下首开国内同行之先河之记录，成 为益丰大药房第一核心竞争力与地标性建筑，在行业内具有较高的知名 度。 分享主要内容 一、连锁药店顾客满意度指标构成 二、长期利益与短期利益相关分析 三、价格感知CSI与口碑品种销售权重  四、竞争对手CSI研究与经营决策选择 五、顾客满意度与绩效考核对接 一、连锁药店顾客满意度指标构成 商品价格感知 品种齐全度感知 7项指标 购物环境感知 商品质量感知 7项指标 亲情服务质量感知 推销价格感知 推销商品疗效感知 二、长期利益与短期利益相关分析 度 意 满 客 顾 销 推 有名无实型 和谐发展型 II I 门店毛利率 III VI 重症监护型 慢性自杀型 三、价格感知CSI与口碑品种销售权重 价格感知CSI 口碑品种销售权重 四、竞争对手CSI研究与经营决策选择 ***店商圈内市场竞争情况调研分析  为满足***店经营管理工作的需求，客观分析***店周边药店竞争情况，以利 于今后有的放矢的开展工作，***组织专门人员在9.21 －9.23的三天时间内， 从顾客感知角度，对***店周围进行了抽样调查，此次调查样本容量500人次， 样本结构按性别比1：1、年龄段老、中、青按5：3 ：2 的权重进行，调查地点 采取定向、定位置开展，主要是***店周围的步步高超市、潇湘晨报小区、梅 岭小区、铁道学院、公路机械、电信小区、三湘小区七个区域。  对***店主次商圈的竞争对手老百姓、养天和、金沙、心连心、芝林、万众等 进行比较调查。 四、竞争对手CSI研究与经营决策选择 一、此次调查数据统计分析如下： 1、在调查的商圈范围内消费者知晓率分别为： 老百姓61%、养天和46% 、益丰36.8%、金沙18%、芝林5%、心连心 3.4%、万众1.6%。七个调查地点情况分别为：  步步高超市附近为：益丰48.5% 、老百姓47% 、养天和25%、金沙 14%、芝林7.5%、心连心6%、万众1%。  潇湘晨报处为：老百姓80%、养天和54%、益丰16%、