顾客满意度指数.pdf

顾客满意度指数 吴喜之 2004年9月 吴喜之 xwu@public3.bta.net.cn :北京大学数学力学系 育:甘孜藏族自治州得荣县（6年） 博士:美国北卡罗来纳大学(UNC-Chapel Hill) 经历: 国加利福尼亚州大学(Davis) 国北卡罗来纳大学(Chapel Hill) 国北卡罗来纳大学(Charlotte) 开大学 京大学 民大学 有些我们是可以知道的，即可以通过调查得到 的；比如 客对某商品的外在质量是否满意 客对售后服务是否满意 客对某商品的期望是否满足 客对某商品是否抱怨 客还会不会再买该品牌 客对于某商品和理想的差距有多大 ………………………. 但有些我们是不容易知道的，比如 客对某商品如何和怎么满意 牌对该商品起正面还是负面作用 客的抱怨和什么有关 意与否和忠诚与否有什么关系 种品牌在各方面有什么差距 知和预测价值对满意的影响 等 此，需要数学模型来描述这些关系 些变量是无法观测的 为隐变量（LV, latent variable） 些是可观测的，为显变量（ML, manifest ariable ） 以发出问卷，得到显变量的观测值 以构造模型，并通过统计方法来得到隐变量的 及各种变量之间的关系 典顾客满意度指数模型 感知表现 SCSB 顾客抱怨 知表现 顾客抱怨 顾客满意度 顾客满意度 顾客预期质量 顾客忠诚 顾客预期质量 顾客忠诚 五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量(exogenous latent variable) ，其余为内生隐变量(endogenous latent variable)。 欧洲顾客满意度指数模型 感知质量软件 感知质量硬件 ECSI 知质量软件 感知质量硬件 感知价值 顾客满意度 顾客忠诚 感知价值 顾客满意度 顾客忠诚 预期质量 期质量 形象 形象 ACSI 美国顾客满意度指数模型 感知质量 感知质量 （可分为产品和服务两部分） 顾客抱怨 顾客抱怨 感知价值 顾客满意度(ACSI) 知价值 顾客满意度 顾客忠诚度 预期质量