酒店管理中的处理投诉艺术.pdf

酒店管理中的处理投诉艺术 第一章认识投诉 一、客人为什么会投诉 当宾客认为所付出的费用与得到的服务 产品质量不成正比，即认为所购买的酒 店产品非所值时，就会产生投诉。 二、正确认识宾客投诉行为 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴 雨表，是提高基层管理质量LKM 的推动 力。  ２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供 了挽回自身声誉机会。 三、客人投诉的几种方式 ①直接向酒店投诉 ②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投 诉 ③向消费者委员会一类的社会团体投诉 ④向工商局、旅游局等有关政府部门投 诉 ⑤运用法律诉讼方式起诉酒店 四、客人投诉的几种内容 ①对酒店某工作人员服务态度的投诉 ②对酒店某项服务效率低下的投诉 ③对酒店设施设备的投诉 ④对服务方法欠妥的投诉 ⑤对酒店违约行为的投诉 ⑥对商品质量的投诉 ⑦其他（酒店方面的原因） 导致客人投诉都是双方面的 酒店方面的原因 客人方面的原因 五、客人投诉时的几种表达方式  １、理智型  ２、火爆型 3、失望痛心型 六、处理投诉的原则和程序 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投 诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自 己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理 投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。 处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的 利益 七、对投诉的一般处理程序 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按 本程序处理 请客人移步至不引人注意的一角，对情 绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人， 应奉上茶水或其他不含酒精的饮料 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或 反驳客人。用恰当的表情表示自己对客 人遭遇的同情，必要时作记录 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿 客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本 地客人和离店客人，可请他们留下联系 电话或地址，为不耽误他们的时间，请 客人先离店，明确地告诉客人给予答复 的时间 着手调查。必要时向上级汇报情况，请 示处理方式。作出处理意见 把调查情况与客人进行沟通，向客人作 必要解释。争取客人同意处理意见 向有关部门落实处理意见，监督、检查 有关工作的完成情况 再次倾听客人的意 见 把事件经过及处理 整理文字材料，存 档备查 八、对投诉的快速处理程序 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意 思，把握问题的关键所在。确认问题性 质可按本程度处理 必要时察看投诉人物，迅速作出判断 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为 等候，自己马上与有关部门取得联系 跟进处理情况，向客人询问对处理的意 见，作简短祝辞 第一章结束 第二章常见的客人投诉49例 美国饭店质量咨询公司，于 1987年对各种类型的饭店进 行了服务质量调查，从而发 现以下常见的饭店客人投诉 49例 一、财务部 (AccountinDepartment) (1)有些客人在饭店下榻期间, 由于在其他一些 部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人 已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部； 此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但 拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然 发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。 (2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘 记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费 用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你 能对没有经过和当场验证的费用付款吗？” ， 这是财务部出现客人投诉的第二种情况。 二、礼宾部(Bellman Service) 有的时候，殷勤、好客的饭店门童，忘记告诉 客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿 洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提 供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所 在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人 所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提 供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、 抱怨、投诉。 门童在协助客人提拿行李、护送客人来 到他（她）的房间，但是忘记告诉客人 如何使用室内的一些设施项目，如室内 中央空调