有效沟通原则与积极沟通.pdf

有效沟通原则与积极沟通 面对工作的三种态度面对工作的三种态度 面对工作的三种态度面对工作的三种态度 • 积极 （assertion ） • 退缩 （nonassertion ） • 冒犯(aggression) 积 极 犯 冒 缩 退 积极沟通 （举例） • 老板要你在月底以前完成一 件工作，这件工作只有你最 适合，可是你的时间已被其 他事情占满了 • 「经理，我了解你希望这件事在月底以前完 成，可是就我目前的工作量来说，实在不可完 成它」。 • 「我实在没空，不过我想我可以加班把它赶 完，嗯——没关系的。」 • 「什么？我的工作已经够了，这件事我没办法 做。」 积极行为行为 行为行为 • 积极行为的目的在于，使双方 的需要与愿意皆得满足 • 什么是积极行为什么是积极行为 什么是积极行为什么是积极行为 • 勇于维护自己的权利但不侵犯 他人权利 • 以直接、真诚且合宜的方式， 表达自己的需求、愿望、意见、 感受与信念 退缩行为 • 不能挺身维护自己的权益，或是所用的 方法不当，无法唤起别人的重视 • 表达自己的需要、愿望、看法、感受与 信念时带着歉意，或显得心虚压抑 • 无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、 感受与信念 冒犯行为 • 懂得维护自己的权利，但所用的方法已 侵犯到别人 • 忽略或否定他人的需要、愿意、意见、 感受与信念 • 以不得体的方式，表达自己的需求、欲 望及看法 （不论真诚与否） 积极行为的六大类型积极行为的六大类型 积极行为的六大类型积极行为的六大类型 –基本型 –谅解型 –提示型 – 对事不对人 –警戒型 –询问型 基本型 （Basic ） 基本型积极行为是基于维护自己的权益，直截 了当的说出自己的需求、愿望、信念、意见或 感觉 • 在我看来，这个办法实行得很好。 • 今天上午九点在董事会会议室举行口头报告。 五点钟我得离开。 • 费用是两千元。 • 这个问题能如此解决，我很满意 使用基本型的时机 • 基本型是最常见的积极行为。它可以用 来表达自己的需求、愿望与意见，也可 以用来赞美别人，以及提供情报与事实。 第一次向别人提出问题的时候，尤其适 宜使用基本型 • 你若觉得第一次发言未受重视，也可以 重复使用基本型的语句，以强调你的需 求与愿望。 谅解型表达 （体谅） 包含包含“谅解对方谅解对方”与与“表达自我表达自我”两方面两方面。。 包含包含 谅解对方谅解对方 与与 表达自我表达自我 两方面两方面。。 所谓谅解所谓谅解，是指设身处地为别人着想，是指设身处地为别人着想，， 所谓谅解所谓谅解，，是指设身处地为别人着想是指设身处地为别人着想，， 并且体会对方的感受与需要并且体会对方的感受与需要 并且体会对方的感受与需要并且体会对方的感受与需要 • 我了解你反对新办法我了解你反对新办法，可是再没有更好的替代，可是再没有更好的替代 我了解你反对新办法我了解你反对新办法，，可是再没有更好的替代可是再没有更好的替代 规定之