模块八 顾客异议及处理技巧.pdf

模块八 顾客异议及处理技巧 本模块讲解内容： 88.11 顾客异议的内涵顾客异议的内涵 8.2 顾客异议产生的原因 8.3 顾客异议的处理 引例：有期望才有抱怨 一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时， 儿子吵着要买儿子吵着要买一辆辆3535元的玩具小汽车元的玩具小汽车，，王先生当时王先生当时 就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知 道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得 好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑 着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是 地摊货地摊货，过几天再买过几天再买一个好的给你个好的给你。”” 过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看 到了同到了同一款式的小汽车款式的小汽车，就花了就花了4040玩钱如约再买了玩钱如约再买了 一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第 二天二天，车子又转不动了车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方王先生得知儿子的使用方 法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是便 利用下班的时间前往玩具商店理论利用下班的时间前往玩具商店理论。。 结果，营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用 不当造成的不当造成的，，别找其他的理由别找其他的理由。。””并以并以 ““当场验货当场验货，， 货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是 生气生气，，便与他当场争论起来便与他当场争论起来。。当时围观的人不少当时围观的人不少，， 这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生 换了一辆玩具汽车换了一辆玩具汽车，，并双手把小汽车交给王先生并双手把小汽车交给王先生，， 并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态缍得到了 平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，真有 水平，给人一种讲道理、重信誉的印象。 引例说明，顾客异议是推销过程中的一种必然现 象，作为企业和推销员来说，应鼓励和欢迎顾客提 出真实的异议，并认真分析顾客抱怨的根源所在， 从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议， 以提高顾客的满意度与忠诚度，树立企业的良好形 象象。 一、顾客异议的内涵 （（一））顾客异议的概念顾客异议的概念 顾客异议是指顾客针对推销人员及 其在推销中的各种活动所做出的其在推销中的各种活动所做出的一种反种反 应，是顾客对推销品、推销人员、推销 方式式和交交易条件发条件发出的的怀疑、抱怨抱怨，提提 出的否定定或反对意见。换言换言之，顾客顾客异 议是顾客用来作为拒绝购买理由的意见、 问题和看法问题和看法。。 在实际推销过程中在实际推销过程中，，推销人员会经推销人员会经 常遇到：“对不起，我很忙”、“对不 起起，我没时间我没时间”、“对不起对不起，我没兴我没兴 趣”、“价格太贵了”、“质量能保证 吗吗？？””等被顾客用来作为拒绝购买推销等被顾客用来作为拒绝购买推销 品的问题，这就是顾客异议。 （二）顾客异议的类型 1、需求方面的异议 顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异 议。如顾客听完推销介绍后常常以“我们对现 有的产品感到很满意有的产品感到很满意”等方式提出异等方式提出异议。这这一 异议来自顾客本身，也是一种较为常见的异议。 需求异议产生的原因很多需求异议产生的原因很多：顾客没有认识到顾客没有认识到 自身需求、顾客对企业或产品持有成见、顾客 对产品的性能不了解对产品的性能不了解、推销人员对推销信息的推销人员对推销信息的 介绍不够详细、全面。 2、商品质量方面的异议 顾客针对推销品的质量、性能、规格、品种、 花色花色、包装等方面提出的反对意见包装等方面提出的反对意见，也称产品也称产品 异议。 顾客之所以提出这样的异议，主要源于两个 方面的原因：一是推销品本身确实存在某种缺 陷，这要求推销人员及时搜集市场信息并反馈 给生产企业，以生产出适销对路的产品；二是 顾客想通过产品异议了解更多的产品信息，这 要求推销人员具备丰富的业务知识和专业知识， 详细、全面地介绍推销品，以满足顾客的需求。 3、价格方面的异议 顾客客认为推销推销品的价格与自的价格与自己估估计的价格的价格不 一致而提出的异议。这是顾客受自身购买习惯、 购买经验、认识水平以