顾客需求分析技巧.pdf

顾客需求分析技巧 你对顾客了解的越多，你“造” 的车就越适合他 课程目的 •提升学员明确了解和深入挖掘顾客需求的能力 •训练学员提供顾客所接受的专业化解决方案的能力 •训练学员给顾客留下专业、热情的印象的同时，尽可能留下用 户信息，将其发展成有望客户，并为最终成交奠定基础 2 冰山理论  销售人员要善于发现冰山下的隐藏的感性购买动机  销售人员不仅要善于察觉顾客的初级购买动机，更要努力去探 查顾客的次级购买动机 3 需求分析的内容 顾客个人信息 过去的情况 现在的状况 未来的期望 4 需求分析清单 • 购车的目的 • 对本品牌的了解程度 • 是否有用车经验 • 对竞争对手的了解 • 是否属于车辆更新 • 购车的感性因素：地位、面子等 • 是否对某一车型特别感兴趣 • 供车时间要求 • 购车预算 • 家庭情况 • 用车类型 • 兴趣爱好/特别的业余活动 • 驾驶者需求 • 处于购买周期哪个阶段 • 用车频率 • 购车数量 • 对安全性能的要求 • 付款方式 • 对车的装备和配置的需求 • 需要提供什么样的特别服务 • 对车的颜色的需求 • 用户属于何种行为类型 • 最关注的性能 • 客户置换需求内容及客户现有车辆资料 • 对所购的车有什么期望 • 其他 5 需求分析的核心技巧 提问技巧 主动聆听 积极回应 6 提问的目的 引导话题 获取信息 确认信息 表示兴趣 澄清误解 7 8 提问的类型  开放式提问  封闭式提问 9 封闭式提问  回答只有一种可能，是或不是，A或B 作用： 通过封闭式提问可以引导顾客并确认顾客信息