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电 力 行业 顾 客 满 意 度 测 评 办 法 （试行） 1 范围 本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。 本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方（具备专业调查测 评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或 单位亦可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。凡是注日期的引用文件，其随后 所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，然而，鼓励根据本办法达成协 议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 办法。 ■国家电监会第 8 号令 供电服务监管办法（试行） ■GB/T 1.1 标准化工作办法 第 1 部分：标准的结构和编写规则 3 测评原则 3.1 顾客为本 以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。 3.2 客观评价 公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。 3.3 激励改进 以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双赢。 4 测评模型 电力行业顾客满意度测评基本模型见图 1。该模型由六个结构变量及其因果关系构成。每个 结构变量又由若干观测变量支持测量。 －1－ 顾客抱怨 感知质量 感知价值 顾客满意度 预期质量 顾客忠诚 图 1 电力行业顾客满意度测评基本模型 5 测评指标体系 5.1 电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成： 第一级 顾客满意度指数； 第二级 顾客满意度测评基本模型 6 大结构变量； 第三级 顾客满意度分项指标； 第四级 顾客满意度调查操作（问卷）指标。 电力行业门类特点和服务内容各不相同，适用时，应分别建立各专业门类操作指标体系和实 施细则。供电企业、发电企业、勘测设计企业、修（制）造企业、施工和工程管理企业遵循附录 A、附录 B、附录 C、附录 D、附录 E 的规定执行。 电力行业服务内容丰富，且许多关联社会责任，适用时，可对四级指标展开独立的专项满意 度调查测评。 5.2 电力行业顾客满意度测评统一采用 5 级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次 标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不太满意”（40）、“很不满意” （0）。 注：由于本测评指标体系包含一些客观因素，因此测评结果分值有可能偏低（特别是顾客较多的供电企业）。 为确保测评结果客观、真实和为改进提高留有空间，本办法鼓励使用“四 A”良好等级区别：A ≥70；A A ≥ 75； AAA≥80；AAA A≥85。 5.3 调查测评项目权重分配应尊重顾客意