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如何培养顾客的忠诚度 报告人：刘志钢 提纲  顾客忠诚度的讨论  通过发展和管理忠诚从而提升 • 什么是顾客忠诚度 销售利润 • 制订合理的价格政策 • 什么样的顾客是忠诚的顾客 • 制定有针对性的促销方案 • 顾客忠诚度对超市的重要作用 • 数据分析的重要性 • 如何了解顾客忠诚度 • 寻找降低忠诚顾客投入的方法  顾客忠诚度的建立 • 分析顾客忠诚度 • 留住顾客的方法 • 将顾客分类 顾客忠诚度 • 面对市场的激烈竞争，公司一定要弄明白：顾客忠诚度与 公司利益之间到底是什么关系？ • 我们会遇到以下两种顾客 • 有些顾客（包括团体顾客）在一段时间里来超市采购了很多商品，给 我们带来很多利润，但他们很快就消失了，再没来过 • 有些顾客经常来，由于熟悉，他们要求购买更多的“服务”，他们确实买 了很多商品，但每次都有折扣，实际上，公司从他这里获得的利润并 不高 • 问题是：忠诚的顾客到底是什么样的？ 忠诚的顾客 一般而言，忠诚顾客具有以下特点： • 忠诚顾客所需要的服务成本较低； • 他们愿意支付较多的钱来购买大量的商品； • 公司的活跃的宣传员，是口碑传诵的积极份子； • 重视商品质量，对价格要求不苛刻。 忠诚的顾客对超市的作用 • 忠诚的顾客有：服务成本较低、重视商品质量，对价格要 求不苛刻、能扩大公司知名度，口碑传诵力强等特点，对 于超市来说：忠诚的顾客是其基本销售的保证; • 忠诚的顾客已经习惯于超市的商品结构、服务、环境，甚 至于习惯于店内广播员甜美的声音，一般情况下，很少更 换购物场所; • 由于不是针对部分商品进行购买，所以超市在这些顾客身 上所获得的总体利润要高于“投机性”购物者，这些顾客是 零售者基本利润的来源; 分析顾客的忠诚度 顾客忠诚度是什么？ 我们必须澄清一个事 我们先要分析顾客购 实： 物的原因 • 购物频率高低、购买 • 家离超市近； 金额多少并不能代表 • 喜欢在超市购物； 顾客的忠诚与否； • 正好路过； • 合理的、能够给超市 带来整体利益的顾客 • 有独特、新颖的商品 才是忠诚、有效的顾 产品供应； 客； 常用的留住顾客的惯用方法 • 打折让利 • 附带礼品 • 活动促销（时装表演、名 人签名等） • 积分卡、会员卡 • 分期付款 • 写信、打电话或者上门跟 踪服务 将顾客分类管理：通过分析顾客所带来的利润率以及与他 们保持关系的期限，我们把顾客分成4类 顾客的分类 享受蝴蝶型顾客 放弃路人型顾客 善待葫芦型顾客