现代零售管理 学习情境四 顾客服务.pdf

学习情境四顾客服务 认识零售服务 顾客心理与待客艺术 零售企业岗位职责与服务规范 商品退换与投诉处理 认识零售服务 顾客心理与待客艺术 零售企业岗位职责与服务规范 商品退换与投诉处理 通过本情境学习，使学生了解零售 服务的基本概念、分类及服务标准,树 立服务观念。 深入洞察顾客心理，掌握零售待客的 艺术与技巧；熟悉零售企业的主要岗位职 责，掌握相应的服务规范。 零售企业服务质量与标准 顾客接待的步骤与技巧 岗位服务规范 商品退换与投诉处理的流程、要点 岗位服务规范 商品退换与投诉处理 认识零售服务 服务的性质、特点 零售服务的分类 澄清销售服务中的十大误区 “一项服务是一方能够向另一方提供 的任何一项活动或利益，它本质上是无形 的，并且不产生对任何东西的所有权问 题，它的生产可能有某种物质产品有关， 也可能毫无关联。” ——菲利普·科特勒《营销管理-分析、计划和控制》 服务是一种劳务活动 服务活动是有价值的 具有功效和利益 服务有两种形式 服务的性质 服 务 的 性 服务的特点 质 不可感知性（要素、利益） 不可分离性（参观、就诊、购物、旅游） 特 差异性 （教育、心理咨询、室内设计） 点 不可储存性（车船的空位、没有使用的网线） 缺乏所有权（银行、保险） 零售服务的分类多种多样，介绍如下： 按照销售流程划分为售前、售中、售 后服务 从投入的资源分为物质性服务、人员 性服务、信息服务、资金信用服务 按顾客需要分为方便性服务、伴随性 服务、补充性服务 重视销售，轻视服务 重视新顾客，忽略老顾客 只见承诺，不见兑现 热情无“度”，亲密无“间” 投入越多，服务越好 卑躬屈膝，丢失尊严 没有投诉，高枕无忧 妄自尊大，盲目自信 过分感激，喜形于色 以我之心，度你之谋 顾客心理与待客艺术任务 消费者购物过程的心理阶段 接待步骤与技巧 消费者在购买动机的驱使下步入商 店，从面对商品的选择、评价到决定购 买，在心理上大致要经历如下八个阶段： 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 者 购 物 过 评价阶段 程 的 信心阶段 心 行动阶段 理 阶 感受阶段 段 待机 所谓待机，就是在顾客还没有上门 之前的等待行动。应随时做好迎接顾客的 准备。一般说，待机时间的长短与商品价 格成正比。价格越高的商品待机时间越长。 接 待 接近顾客 步 接近，是指抓住恰当的时机，向顾客 骤 说声“欢迎光临”并走向他。 与 商品展示 技 商品展示是一种形象化介绍商品的形 巧 式，它是由营业员施展特定的手法、技巧 让商品自身“说话”，生动、形象、具体 地显示商品特征让顾客鉴赏。 商品介绍 营业员不能光有微笑的面孔，还必须 做到“卖什么，学什么，懂什么”，当好 顾客的参谋和帮手，要根据顾客的不同需 求进行不同侧重的商品知识介绍。 诱导劝说 由欲望到实施购买行为之间，顾客还 有一个犹豫过程，这就