网路书店E化服务行销金三角模式对顾客满意度及忠诚度影响之研究.pdf

文化事業與管理研究 J o u r n a l o f C u l t u r a l 第 一 期 Enterprise and Management 2 0 0 8 年 6 月 No. 1 頁 1 ～ 3 1 頁 Jun,2008, pp. 1 ~ 31 網路網路書店書店 EE 化服務行銷金三角化服務行銷金三角模式對模式對 網路網路書店書店 EE 化服務行銷金三角化服務行銷金三角模式對模式對 顧客滿意度及忠誠度影響之研究顧客滿意度及忠誠度影響之研究 顧客滿意度及忠誠度影響之研究顧客滿意度及忠誠度影響之研究 * ** 鍾燕宜 陳景元 摘要摘要 摘要摘要 在網際網路快速發展之下 ，網路服務行銷的概念已愈來愈受重視。網路書 店與一般實體商店最大差異在於它具有 「網路不打烊」及「上架壽命長」等獨 特的優點 ，所以網路書店若能做好服務行銷，應可充分發揮其最大效益。因此 本研究以 E 化服務行銷金三角模式(包括外部行銷 、內部行銷及互動行銷)，問 卷調查網路書店員工及消費者 ，藉此探討其對顧客滿意度及忠誠度的影響，並 進一步討論其與實體商店服務行銷上的差異 。 研究發現 ，互動行銷對顧客滿意度有顯著的影響，但對忠誠度無顯著關 聯；內部行銷對顧客滿意度及忠誠度皆無顯著影響 ；外部行銷對顧客滿意度及 忠誠度皆達顯著影響 ；另外，顧客滿意度對顧客忠誠度之間呈顯著正相關。具 體而言 ，顯著影響網路書店顧客滿意度的包括超商服務與促銷，以及網頁的資 訊完整性與書訊功能 ；有趣的是由於虛擬網路的區隔，網路書店的內部行銷並 不會顯著影響消費者的態度或行為 。最後本研究對網路書店業者提出改善其服 務品質之建議 。 關鍵關鍵詞：詞 ：網路書店網路書店 、服務金三角、服務金三角 、顧客滿意度、顧客滿意度 、顧客忠誠度、顧客忠誠度 關鍵關鍵詞詞 ：：網路書店網路書店 、、服務金三角服務金三角 、、顧客滿意度顧客滿意度 、、顧客忠誠度顧客忠誠度 * 中臺科技大學醫護管理研究所教授, chg234@gai.c ** 中臺科技大學醫護管理研究所助理教授, NICK0305@gai.c 1 《文化事業與管理研究》第一期 The Effects of Electronic Service Golden Triangle Model on Consumer Satisfaction and Consumer Loyalty for Internet-based Bookstore * ** Chung, Yen-Yi Chen, Ching-Yuan Abstract This study presented the effects of customer satisfaction and loyalty through the e-service triangle marketing (including e