人际沟通培训：沟通八要素.pdf

人际沟通培训 沟通八要素 言不顺，则事不成。 ——《论语·子路》 本章目标  掌握沟通的必要性、理解沟通的作用。  掌握沟通过程的八要素模型。  理解掌握正式沟通与非正式沟通的作用。  掌握双向沟通的重要性。  理解自我沟通、人际沟通和群体沟通的特征。 关键概念 沟通 沟通过程八要素模型 沟通类型 管理沟通 管理沟通 管理沟通 2 导引案例：房地产公司汪总的一天 上午： 7:00 起床、洗漱完毕，早餐过程中看《信息时报》了解最新时事。 8:00 出门前顺便查看手机上的新闻了解更加实时的时事信息。 8:15 司机小龙在楼下等候。上车后，跟进昨天在建委召开的黄村拆迁户的协调会议的后续 资料，给市建委开发处范处长打了个电话，承诺今天送达所需资料，交代小龙上午从档案室复 印一份拆迁档案送建委范处长。 8:23 尚未回到办公室，接到在华南大学读 MBA 的天地公司胡总的电话。胡总说，听了他 在大学兼职讲授的《管理沟通》这门课后，非常受启发，并邀请汪总能到天地公司讲授同样的 课程。汪总请他将邀请函及企业简略情况和培训目标学员的基本情况介绍发到他的电子信箱， 并许诺根据自己的时间安排给予答复。 8:30 抵达办公室。打开电脑，通过 Outlook 收取公司内部邮件。首先查阅了公司财务部提 交的每周现金流量统计表，之后审阅了 4 月份管理费用预算执行情况表。对于个别费用预算超 支问题，打电话要求财务经理上来解释，并强调费用控制的原则。 9:00 通过 Foxmail 查收 Sohu、163 等多个邮箱的邮件。汪总发现广告与垃圾邮件居多，尤 其是经常购书的卓越网发了三封邮件，其中两封是新书广告、一封要求他对一个月前购买的多 本书进行点评。他暗想，看来网络营销越来越人性化了。好久没有联系的本科同学王彤从加拿 大发来了邮件。他在中国人同学网上看到了大学毕业班级主页后，给每位能够联系的同学发送 了邮件，照例是对大学时代的怀旧情结的点滴回忆，过了 40 岁之后，人越来越怀旧了，并感慨 明年正好是毕业 20 周年，该搞一次同学聚会了。另外一份邮件是确定在华南大学 MBA 秋季学 期授课的课表，他们还希望汪总兼职上两个班。可惜精力跟不上啊，教学要求又不能合班上课。 汪总回邮件只同意接一个班，并要求在周末上课。 9:30 按照周一例会确定的日程，应与公司法律顾问讨论羊城项目拆迁纠纷案件的诉讼问 题。拆迁户维权意识越来越强了，开发商也变成了弱势群体。 10:30 到羊城项目工地主持召开现场会议，与项目经理讨论项目基坑出土不顺畅等工程问 题，并强调了合同中工期计划的严肃性。言下之意是拖延了工期，只能按照合同违约条款处理。 12:30 安排了与项目销售营销代理公司的工作餐。汪总向代理公司了解了当前房地产的营 销市场状况，并督促他们尽快给出一份营销定位与代理合作方案。他决定从市场上最强的三家 代理公司中选取一家作为最后代理商。现在市场工作细分越来越严格了，专业的东西最好还是 外包。 下午： 2:00 短短 30 分钟午休后，刚刚坐下喝了口茶，就接到了儿子班主任的短信，邀请他在下 次家长会上给各位家长介绍一下育儿经验。实际上儿子不算优秀，但最近学习进步较大。其他 沟通过程八要素 3 讲座可以推，这个不行，某种程度上班主任的面子比单位领导都重要。 2:30 按计划召集综合部经理以及各位副总召开了一次协调会，主要讨论个别人员的薪酬调 整问题。经济形势不好，但为了体现对团队精英的照顾，对个别突出的人员还得加薪，这样才 能体现管理的激励精神。 4:00 与事先约好的工程部经理进行面谈，讨论他在工作过程中出现的情绪问题。 5:00 预约集团公司陈董事长汇报房产公司最近经营情况。首先报告了最近羊城项目拆迁出 现的问题以及对策，其次汇报了目前房地产市场逐渐有下滑趋势的情况，并拟提请集团批准房 产公司在好运项目中加大融资的力度，以加快项目封顶并尽快推向市场。董事长希望汪总尽快 上报一份请示，然后提请