第4章 组织企业客户服务的优秀团队 第5章 客房服务策略.pdf

第4章 组织企业客户服务的优 秀团队 • 学习目标：通过本章的学习，掌握企业组 织客户服务优秀团队的步骤和操作技能。 4.1 设计企业优质客户服务岗位 • 4.1.1 描述服务岗位的目的 • （1）该岗位为客户提供什么服务 • （2 ）该岗位提供的服务给企业带来什么样 的结果 • 4.1.2 明确该岗位的服务员工需要具体做 哪些工作 • 1 ）该岗位最重要的任务是什么？ • 2 ）该岗位次重要的任务是什么？ • 3 ）除了以上的任务之外还有哪些工作？ • 4 ）这些任务实施的频率是多少？ • 4.1.3 明确该岗位需要的工作条件 • （1）工作环境 • （2 ）工作岗位需要的技能技巧 • 4.1.4 制定该岗位优秀业绩的标准 • 1 ）明确该岗位程序的服务标准是什么？ • 2 ）明确该岗位个人的服务标准是什么？ • 3 ）确定衡量该岗位服务工作业绩优劣的标 准。 • 4.1.5 明确该岗位的企业内部关系 • 1 ）明确该岗位隶属企业哪个部门？ • 2 ）该岗位与其他岗位的关系如何？ • 3 ）该岗位在开展服务工作过程中服务员工 向谁汇报工作？ • 4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要 求 • 4.2.1 列出胜任该岗位所需要的所有关键 的知识 • 1 ）该岗位的服务人员必须了解的工作方 法、产品、服务和客户等方面的知识有哪 些？ • 2 ）该岗位对服务人员的教育水平有何要 求？ • 3 ）该岗位的服务人员必须经过哪些项目和 内容的培训？ • 4.2.2 明确胜任该岗位必须具备的重要技 能 • 1 ）该岗位的胜任者必须要完成什么工作任 务？ • 2 ）完成该岗位的工作任务必须具备哪些工 作技能？ • 3 ）该岗位需要哪些人际交往技能？ • 4.2.3 胜任该岗位需要具备的品格素质 • （1）注重承诺 • （2 ）宽容心 • （3 ）谦虚诚实 • （4 ）同理心 • （5 ）积极热情 • （6 ）服务导向 • 4.2.4 规定该岗位的技能标准 • 1 ）出色的工作技能和人际交往技能的规定 水平是什么？ • 2 ）这些标准的可观测性的指标是什么？ • 4.2.5 描述企业期望的结果 • 1 ）企业对该岗位期望达到的结果是什么？ • 2 ）如何衡量最终的工作成果？ • 4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员 • 4.3.1 采用开放式问题的提问 • 对应试者进行提问时，提问的问题应该是 开放式的问题，即提一些笼统的、没有特 定答案的问题，以考察应试者的全面的综 合素质。 • 4.3.2 认真聆听应试者的回答 • 面试者应该用心地聆听应试者对每一个问 题的回答，而一个问题的回答往往会决定 着下一个问题的提问内容。 • 4.3.3 鼓励价值判断 • 4.3.4 寻找“选择点” • 选择点是指那些需要应试者解释为什么选 择这项活动而不是其他活动的情形。 • 4.4 企业优质客户服务人员的培训 • 4.4.1 标准的职业形象 • 客户服务人员开展客户服务工作时，首先 展示给客户的是服务人员的形象,而一个人 的形象包括两个方面：外在形象和内在形 象。 • 实例。 • 标准的职业形象实例 • 企业要设计好客户服务人员的标准职业形 象（如服务人员留发的长短、着装的要求 等），通过培训，使客户服务人员都能达 到企业客户服务人员的标准职业形象要 求。 • 4.4.2 标准的服务用语 • 服务用语是那种能够让客户感觉到你是一 名服务人员的语言。当你用标准的服务用 语与客户交流时，客户就会觉得：哦！原 来我是客户，原来你是为我提供服务的。 • 4.4.3 专业的服务技巧 • 专业的服务技能包括的内容有很多方面， 如专业知识、接待技巧、沟通技巧、服务 技巧、投诉的