中国移动客户服务全面服务质量管理5要点说明.ppt

4.进一步固化客户导向工作流程，重点落实营销案推出和后台支撑响应流程 重点做好营销宣传方案、业务需求制定与推出的流程 （1）责任人的“客户导向评估”制度。即营销方案出台或业务需求审批之前，发起人要站在客户角度进行一次评估，列出风险与应对建议。 （2）服务部门的再次审批与会签。一次评估后，再经过服务部门的二次评估与会签，确定无误后，再下发或执行。 （3）业务监督员体验流程。建立一支客户层面的“移动业务监督”队伍，业务监督员主要是测试使用我们的业务并进行“挑刺”。业务全面推出前，先组织这批客户进行定制使用（可减免其使用费用），发现一个问题或提出一个优化建议可奖励相应缴费卡。业务监督队伍可采取社会公开招聘的方式。 前台信息反馈与后台支撑响应流程 （1）前台对于在客户端发现的问题以及工作中思考的提升建议可通过一个通道进行提交。 （2）后台对于前台提交的问题和改进建议有一个流转处理的机制。 （3）分公司层面的分公司自行解决；需省公司支撑的由分公司把关后往上流转至省公司客户服务部，客户服务部再流转至省公司各相关部门处理。 （4）前台人员能够查询到自己所提出的问题及建议的处理情况或回复。 （5）省公司监控各项问题、建议和需求的解决情况并定期通报。 （6）制定配套激励办法，鼓励广大前台人员踊跃提出影响客户感知的问题和改进服务的建议。 四、健全以客户为导向的服务管理体系 5.组织开展常态化流程穿越活动 常态化流程穿越：开放式、常态化、激励性 3月 5月 4月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 参与人员：省公司全体员工。 在活动期间的任意时间，省公司各部门穿越人员可利用出差、调研、检查等机会到分公司进行穿越。 穿越方式：一是自助穿越（不需分公司配合的），二是合作穿越（要分公司配合的），并且要引导穿越人员主动进行自助穿越，以避免给分公司带来过多接待准备压力，同时也可更贴近真实情况。 激励办法：采取积分制。穿越一个流程积1分，发现一个问题积0.3分，提出一条有效建议积0.5分。积分数排全省前10位的给予一定奖励。 系统支撑：建立流程穿越的电子化管理系统。从提取穿越需求，到实施穿越、书写建议、问题改进追踪、穿越积分查询等方面均在系统中进行呈现。 分公司参照省公司模式组织开展 加强跟进通报 四、健全以客户为导向的服务管理体系 四、健全以客户为导向的服务管理体系 各分公司针对现有服务管理体系进行落实改进 各分公司落实服务标准/规范 4月各分公司启动常态化流程穿越活动 8月底前各分公司新服务体系落实完毕 09年4-6月 09年7-9月 09年1-3月 各分公司根据省公司要求调整落实 09年10-12月 省公司下发方案 4月省公司修订相关服务标准/规范 9月省公司统一开展服务管理体系建设情况检查 省公司根据服务管理体系落实情况进行调整修订 12月结合服务巡检检查体系落实 五、协同开展家庭客户服务新模式、新内容研究工作 基础服务 延伸服务 客户经理服务 家庭统一帐户服务 停机关怀 家庭内部短号服务 10086家庭客户专席服务 预约上门服务 家庭积分计划 家庭健康服务 家庭出行服务 升学教育服务 亲子等讲堂 优惠便利的协议商家服务 协同相关部门研究制定全省统一的家庭客户服务规范及标准，形成有别于全球通VIP客户、集团客户和普通客户的差异化服务体系。 重点服务项目 | 7月 8月 9月 10月 11月 12月 启动研 究工作 6月 5月 4月 3月 2月 1月 制定服务方案 分公司试实施 方案调整 全面推广 六、推动客户数据分析与应用创新，提高服务精准化 经营分析 系统客服 模块 初步搭建 客户关系 管理系统 重在分析与结果运用，为寻找服务目标客户以及服务管理决策提供科学依据。 渠道运营情况统计分析 客户短信评测情况统计分析 不满意客户导入与分析 各类服务质量指标的运算通报。 重在对个体客户的分析与存储，为服务一线针对不同客户提供更具针对性的一对一服务提供依据 系统详细建立每个客户的消费行为、咨询投诉、信用情况、满意度评价、参与服务活动等信息的汇总并加以整合，对于每位客户分析后提出服务要点，并在客户与我公司服务接触点接触时，能及时调出这些要点。 不满意客户数据 特殊客户数据 客户消费行为数据 客户需求数据 客户其他个性化数据 ………… 客户数据源 系统建设 系统主要功能点 目标 提高服务精准度，增强服务 有效性 提升服务对于客户稳定的效 果。 六、推动客户数据分析与应用创新，提高服务精准化 省公司成立项目组 与相关分公司、省客户服务中心、省业务支撑中心、省公司相关部门合作实施， 确保贴近一线需求，营业厅、投诉、VIP俱乐部各选择一个地区试点，共同参与 研究。 1、需求提取与系统开发 2、试点应用 3、经验推广 联合试点分公司、省公司 各部