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案例 起源与发展 分析步骤 QFD优势 QFD的四个阶段形成了强有力的顺序，把顾客的需求转化为产品和过程的关键特性。第一阶总是必须完成，而完成其他三个阶段应根据当前情况的目标，即：确定部件特性，过程特性和生产特性是否有益。 QFD的4个阶段 质量屋 质量屋 包括十 一个单 元的基 本矩阵 ，用来 记载4 个阶段 的每一 个结果。 案例 起源与发展 分析步骤 QFD优势 质量屋 质量屋建造原理 1、质量屋由顾客要求质量（左墙）、质量要素（天花板）、关系矩阵（房间）、设计质量（地板）、相关矩阵（屋顶）、市场评价与质量策划（右墙）、技术能力评价（地下室）等要素构成的形似房屋的图形。 2、质量屋能够同时直观地展示诸多因素之间的各种定性、定量关系或影响模式。 案例 起源与发展 分析步骤 QFD优势 质量屋 单元1：“什么”——可以是顾客需求、产品特性、部件特性、过程特性，一般将其数量保持在10个以下，为便于识别，将什么进行编号i＝1，2，nr 单元2：重要性——先对每一“什么”规定绝对重要性I绝对－什么－i ；绝对重要性按升序对什么进行排列，g＝1，2，3，…,ng，1表明最次要；ng最重要，他被计为I绝对－什么－最大。相对重要性可以通过归一化的绝对值来得到，例如以0至10为尺度，计算： I相对－什么－ i ＝10× I绝对－什么－i / I绝对－什么－最大 案例 起源与发展 分析步骤 QFD优势 质量屋 单元3：竞争性评估——对竞争者和公司满足什么的程度做比较。第一阶段由顾客给出，其余阶段由实施QFD的团队进行。尺度可以是1＝很差，5＝很好。为更好对“什么”分数差异的显著性，竞争者和公司的排序都可以用相对重要性加权。 E竞争者－加权－什么－ i ＝I相对－什么－ i × E竞争者－什么－ i E自己－加权－什么－ i＝I相对－什么－ i × E自己－什么－ I 单元4：“如何”——对每一个什么都应识别一个或多个如何，这是QFD的核心部分，一般都由QFD的团队进行。矩阵列数j代表如何的个数， j＝1，2…，nc. 案例 起源与发展 分析步骤 QFD优势 质量屋 单元5：目标值——对每个如何，确定目标值，用Tj表示。他是决定需要改进的基础。 单元6：关系矩阵——至此每个什么和如何联系成一个矩阵，每个关系是wij，I为行数，j为列数。通常用来表明关系的尺度是9（强相关），3（中等相关）和1（弱相关） 单元7：竞争性评估——对每一个如何，与竞争者的比较，方法是对竞争者E竞争者－什么－j和自己的公司E自己－什么－j进行分级，例如，用尺度1＝很差到5＝很好。 案例 起源与发展 分析步骤 QFD优势 质量屋 单元8：改进方向——以目标值和竞争者的评估为基础确定“如何”特性的改进方向，通常用↑代表上升，用○代表无变化，↓表示下降。 单元9：相关矩阵——识别每两个如何特性的相关性可以用1表示正相关，－1表示负相关。 单元10：相关性和——每个如何的相关性和Sj。Sj表明改进一个特定特性对其他特性的影响有正有负，一个较大的正数意味着该特性可以改进而对整个设计无负面影响，反之会有负面影响。 S1＝0 S2＝－1 S3＝+2 S4＝－2 -1 -1 +1 +1 +1 -1 案例 起源与发展 分析步骤 QFD优势 质量屋 单元11：重要性——最终的结果是确定关键的如何，它通过赋值和计算确定，通常关键的如何与什么有较强的关系，与竞争者相比有改进潜力，并且相关性和是最大的正数。每个如何的相对重要性I相对－如何－ j通过计算导出，这可以先计算每个如何的绝对重要性I绝对－如何－j ＝ ∑I相对－如何－ j ×Wij。式中I相对－如何－j在单元2中计算，而Wij在单元6中计算。每个如何的绝对重要性常常再转换为相对重要性I相对－如何－j ，这可以对绝对重要性采取归一化处理，例如：以从0－10的尺度： I相对－如何－ j ＝10× I绝对－如何－ j / I绝对－如何－ 最大。 案例 起源与发展 分析步骤 QFD优势 质量屋 最大的如何相对重要性值I相对－如何－j代表关键特性，排列图有时会在这种赋值中有所帮助，导出关键的如何式QFD矩阵的主要贡献。 在确定关键的如何过程中，如包括竞争者赋值E竞争者－如何－j和自己公司赋值E自己－如何－j ，有时也是很有用的，公司对于每个如何的现行能力可乘以相对重要性I相对－如何－j并可进行比较。有些甚至包括改进各种如何的相对难度，并以此作为进一步分析关键如何的方法。 起源与发展 QFD优势 分析步骤 案例 QFD与高校图书馆服务质量保障体系 根据高校图书馆用户的各项需求指标，建立高校图书馆服务质量保证体系简化模型：以四川理工大学为例 起源与发展 QFD优势 分析步骤 案例 高校图书馆服务质量保证体系设计 1、服